Prozessmanagement - LINJAL

Zykluszeit

Name

Zykluszeit
Cycle Time

Bereich

Prozesse

Typ

absolute Zahl

Beschreibung

Innerhalb des produzierenden Gewerbes ist die Zykluszeit die durchschnittliche Zeit, die zur Herstellung eines Produkts benötigt wird.

Die Zykluszeitkennzahl kann eingesetzt werden, um die Zeit zu messen, die bis zur Fertigstellung eines Produkts, einer Einzelkomponente oder sogar bis zur Lieferung an einen Endnutzer vergeht. Die Zykluszeit kann daher genutzt werden, um die allgemeine Effizienz eines Fertigungsprozesses auf Makroebene oder auch Ineffizienzen auf Mikroebene zu analysieren.

Formel

Zykluszeit = Prozess Endzeitpunkt – Prozess Startpunkt

Häufigkeit

je nach Bedarf

Abgrenzung

Cash to Cash Cycle Time

Varianten

Beispiel

Angenommen, ein Unternehmen hat einen Produktionsprozess, bei dem ein Produkt hergestellt wird. Der Prozess beginnt um 8:00 Uhr morgens (Startpunkt) und endet um 10:00 Uhr (Endpunkt). Die Zykluszeit lässt sich dann wie folgt berechnen: Zykluszeit = 10:00 Uhr – 08:00 Uhr = 2 Stunden

Typische Werte

Fall- und Branchenabhängig

Anwendung

Fachlich

Maßzahl zur Berechnung der durchschnittlichen Produktionsprozesszeit

Organisatorisch

Projekt

in Kennzahlen / Kennzahlenkatalog by Finn Doubek 28 Feb 2024 0 comments

Mittlere Bestätigungszeit (MTTA)

Name

Mittlere Bestätigungszeit Mean Time To Acknowledge

Bereich

Betrieb

Incident Management
Service Desk

Typ

absolute Zahl

Beschreibung

Die mittlere Bestätigungszeit ist die durchschnittliche Zeitdauer zwischen dem Auslösen einer Warnmeldung und dem Beginn von Vorfallbehebungsmaßnahmen. Diese Metrik ist nützlich, um die Reaktionsfähigkeit deines Teams und die Effektivität deines Warnsystems nachzuverfolgen.

Formel

MTTA = (Zeit zwischen Warnmeldung + Bestätigung) / Anzahl Vorfälle

Häufigkeit

je nach Bedarf, in der Regel einmal pro Quartal zur Kontrolle

Abgrenzung

MTTR MTBF

Varianten

Beispiel

Wenn insgesamt 10 Vorfälle vorliegen und zwischen Ausgabe der Warnmeldung und ihrer Bestätigung für alle 10 insgesamt 40 Minuten vergangen sind, teilst man 40 durch 10 und erhält somit durchschnittlich vier Minuten. (MTTA = 4)

Typische Werte

Fallabhängig, aber je geringer desto besser/ effektiver

Anwendung

Fachlich

Maßzahl zur Berechnung der durchschnittlichen Bestätigungszeit eines Vorfalls

Organisatorisch

Betriebsprozesse

Störungsmanagement

in Kennzahlen / Kennzahlenkatalog by Finn Doubek 26 Jul 2023 0 comments

Mittlere Betriebszeit zwischen Ausfällen (MTBF)

Name

Mittlere Betriebsdauer zwischen Ausfällen
Mean Time Between Failures (MTBF)

Bereich

Betrieb

Incident Management

Typ

absolute Zahl

Beschreibung

MTBF (mittlere Betriebsdauer zwischen Ausfällen) ist die durchschnittliche Betriebszeit zwischen behebbaren Ausfällen eines Technologieprodukts (Software, Schnittstelle, etc.). Die Metrik wird verwendet, um die Verfügbarkeit und Zuverlässigkeit eines Produkts nachzuverfolgen. Je größer der Zeitraum zwischen den Ausfällen, desto zuverlässiger ist das System.

Formel

MTBF = (Gesamtbetriebszeit) / (Anzahl der Ausfälle)

Häufigkeit

je nach Bedarf, in der Regel einmal Monatlich bzw. einmal im Quartal

Abgrenzung

MTTR

Varianten

Beispiel

Angenommen man bewertet einen Zeitraum von 24 Stunden, in dem es bei zwei separaten Vorfällen zu einer Ausfallzeit von zwei Stunden kam. Die Gesamtverfügbarkeit beträgt 22 Stunden. Geteilt durch zwei macht das 11 Stunden. Die MTBF beträgt also 11 Stunden.

Typische Werte

Das Ziel der meisten Unternehmen ist es, die MTBF auf möglichst hohem Niveau zu halten und Hunderttausende (oder sogar Millionen) störungsfreie Stunden zu erreichen.

Anwendung

Fachlich

Maßzahl zur Berechnung der Zuverlässigkeit eines Produkts

Organisatorisch

Betriebsprozesse

Störungsmanagement

in Kennzahlen / Kennzahlenkatalog by Finn Doubek 19 Jul 2023 0 comments

Mean Time To Repair (MTTR)

Name

Mittlere Reperaturzeit Mean Time To Repair (MTTR)

Bereich

Incident Management

Softwareentwicklung

Typ

absolute Zahl

Beschreibung

Die mittlere Reparaturzeit ist die durchschnittliche Zeit, die zur Reparatur eines (normalerweise technischen oder mechanischen) Systems benötigt wird. Sie umfasst sowohl die Reparatur- als auch die Testzeit. Die Zeitmessung endet bei dieser Metrik erst dann, wenn das System wieder voll funktionsfähig ist.

Formel

MTTR = Gesamtzeit aller Reparaturen (addiert) / Anzahl der Reparaturen

Häufigkeit

je nach Bedarf, in der Regel einmal Monatlich bzw. im Quartal

Abgrenzung

Varianten

Beispiel

Angenommen, Sie überprüfen Reparaturen im Laufe einer Woche. In dieser Zeit gab es 10 Ausfälle und die Systeme wurden vier Stunden lang aktiv repariert. Vier Stunden sind 240 Minuten. 240 geteilt durch 10 ist 24. Das bedeutet, dass die mittlere Reparaturzeit in diesem Fall 24 Minuten betragen würde.

Typische Werte

Fallabhängig, je niedriger desto besser

Anwendung

Fachlich

Maßzahl zur Berechnung der durchschnittlichen Reparaturzeit

Organisatorisch

Störungsmanagement

in Kennzahlen / Kennzahlenkatalog by Finn Doubek 13 Jul 2023 0 comments

Datenausfallzeit

Name

Datenausfallzeit Data Downtime (DDT)

Bereich

Betrieb

Incident Management

Typ

absolute Zahl

Beschreibung

Die Datenausfallzeit ist eine effektive Kennzahl für die Datenqualität. Sie wird gemessen durch die Anzahl der Datenvorfälle multipliziert mit der durchschnittlichen Zeit bis zur Entdeckung plus der durchschnittlichen Zeit bis zur Lösung.

Formel

DDT = N * (TTD + TTR)

Häufigkeit

je nach Bedarf

Abgrenzung

TTD & TTR

Varianten

Beispiel

Schreibt eine Datenbank am Tag beispielweise 10.000 Datensätze, unter welchen 123 fehlerhaft sind (zb. ein fehlender Wert, Code-Fehler oder ähnliches) so wäre N = 123 … Dauert es von der Entstehung eines Incident bis zur Entdeckung dieses 10 Minuten, so wäre der TTD = 10 Minuten. Werden nun 60 Minuten beötigt um den Fehler auszubessern, so ist TTR = 60 Minuten / 1h Aus diesen Werten ergibt sich folgende DDT = 123 * ( 10 + 60 ) = 8610

Typische Werte

Fallabhängig

Anwendung

Fachlich

Maßzahl zur Bestimmung der Datenqualität

Organisatorisch

Betriebsprozesse

in Kennzahlen / Kennzahlenkatalog by Finn Doubek 19 Apr 2023 0 comments

Reaktionszeit

Name

Reaktionszeit
reaction time

Bereich

Incident Management
Service Desk
Service Request Management

Typ

absolute Zahl

Beschreibung

Die Reaktionszeit beschreibt die Dauer zwischen der Aufnahme einer Störungsmeldung oder eines Service Requests durch den Helpdesk und dem Beginn der Arbeiten durch den zuständigen Support. Die Zeit wird normalerweise in der Servicevereinbarung festgelegt. Die Reaktionszeit unterscheidet sich stark nach Art der Services und den gewählten Prioritäten. Sie gilt normalerweise nur für die erstmalige Bearbeitung einer Störung (Ticket).
Kurze Reaktionszeiten oder Reaktionszeiten außerhalb der vereinbarten Servicezeiten werden in der Regel mit Zuschlägen verrechnet.

Formel

Reaktionszeit=Zeit des Beginns der Arbeiten durch die Supportstelle – Zeit der Eröffnung des Tickets durch den Helpdesk

Häufigkeit

Monatlich

Abgrenzung

durchschnittliche Lösungszeit
Erstlösungsquote

Varianten

bezogen auf:

Service
Klassifizierung (Kategorie und Priorität)

Beispiel

In einer Servicevereinbarung wurde festgelegt, dass die Bearbeitung von Störungen normalerweise innerhalb von 4 Arbeitsstunden zu beginnen hat. Störungen mit hoher Priorität sind innerhalb einer Stunde zu beginnen. Die Bearbeitung von Störungen mit niedriger Priorität können innerhalb von 8 Arbeitsstunden begonnen werden.
Eine normale Störung wurde dem Helpdesk um 10:30 Uhr gemeldet und ein Ticket wurde eröffnet. Die Supportstelle hat um 13:00 Uhr mit der Störungsbehebung begonnen.
Reaktionszeit=13:00 – 10:30 = 2,5 Stunden

Typische Werte

Abhängig von den betrieblichen Erfordernissen und der Art des Services

Anwendung

Fachlich

Indikator für

die Leistungsfähigkeit der Prozesse
die Benutzerzufriedenheit
den Dokumentations- und Qualifikationsstand im Service Desk
die Heterogenität der Anfragen

Organisatorisch

Customer Relationship Management
Prozessmanagement

Incident Management
Service Level Management
Service Request Management

Supplier Management

in Kennzahlen / Kennzahlenkatalog by Uwe Klare 19 Okt 2021 0 comments

Kennzahlenkatalog – Index

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href=\"\/keys\/umsatzwachstum\/\">Umsatzwachstum<\/a>"],["Vertrieb","<a href=\"\/keys\/kundenaquisitionsrate\/\">Kundenaquisitionsrate<\/a>"],["Vertrieb","<a href=\"\/keys\/kundenbindungsrate\/\">Kundenbindungsrate<\/a>"],["Vertrieb","<a href=\"\/keys\/cross-selling-umsatz\/\">Cross-Selling-Umsatz<\/a>"],["Qualit\u00e4tsmanagement","<a href=\"https:\/\/www.linjal.de\/keys\/ausschuss-je-mitarbeiter\/\">Ausschuss je Mitarbeiter<\/a>"],["Qualit\u00e4tsmanagement","<a href=\"\/keys\/fehlerhaeufigkeit\/\">Fehlerh\u00e4ufigkeit<\/a>"],["Qualit\u00e4tsmanagement","<a href=\"\/keys\/fehler-pro-million-dpmo\/\">DPMO<\/a>"],["Qualit\u00e4tsmanagement","<a href=\"\/keys\/defekte-pro-einheit\/\">Defekte pro Einheit<\/a>"],["Qualit\u00e4tsmanagement","<a 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Bereich Kennzahl
Betrieb Bereitstellungsindex
Betrieb Bereitstellungskostenanteil
Betrieb Durchschnittliche Bereitstellungskosten
Betrieb Durchschnittliche Nutzungskosten
Betrieb Energieeffizienz (PUE)
Betrieb Rohertrag
Betrieb Service-Abdeckung durch SLAs
Betrieb Verfügbarkeit
Betrieb Investitionsindex
Betrieb Produktionsvolumen
Betrieb Produktionsausfälle
Betrieb Feststellungszeitraum
Betrieb Lösungszeitraum
Betrieb Datenausfallzeit
Betrieb Anzahl der Datenvorfälle
Betrieb MTTR
Betrieb MTBF
Betrieb MTTA
Betrieb Direktläuferquote
Betrieb Gesamtanlageneffektivität
Betrieb Lieferrückstand
Betrieb Audit Konformitätsrate
Betrieb Durchschnittliche Bearbeitungszeit von vorfällen
Betrieb compliance verstossrate
Betrieb Kosten pro Vorfall
Controlling Deckungsbeitrag
Controlling Personalintensität
Controlling Handelsspanne
Controlling Cost-Income Ratio
Controlling Book-to-Bill-Ratio
Controlling Steuerquote
Controlling Produktionskosten
Controlling Einkaufsvolumen
Controlling Lagerzins
Controlling Lagerzinssatz
Controlling Produktionserfüllung
Controlling Taktzeit
Controlling Herstellungskosten pro Einheit
Controlling Toter Bestand
Controlling Geldumschlagsdauer
Controlling Fixkostenintensität
Controlling Bonusquote
Controlling Kapitalbindung (Lager)
Finanzen Lead to Opportunity Verhältnis
Finanzen Anlagenintensität
Finanzen Amortisationszeit
Finanzen Anteil Provider-Kosten
Finanzen Bilanzsumme
Finanzen Cash-to-Cash Cycle Time
Finanzen IT-Kosten vs. Umsatz
Finanzen EBIT (operatives Ergebnis)
Finanzen EBITDA
Finanzen Eigenkapitalquote
Finanzen Eigenkapitalrendite
Finanzen Fixkostenanteil von Services
Finanzen Fremdkapitalquote
Finanzen Fremdkapitalrendite
Finanzen lead-conversion-verhältnis
Finanzen Gesamtkapitalrendite
Finanzen Gesamtleistung
Finanzen Istkosten
Finanzen Jahresüberschuss
Finanzen Kapitalumschlagshäufigkeit
Finanzen Liquidationswert
Finanzen Liquidität 1. Grades
Finanzen Plankosten
Finanzen Return on Investment
Finanzen Opportunity to Win Verhältniss
Finanzen Rückstellungsquote
Finanzen Schuldendienstdeckungsgrad
Finanzen Umsatzrendite
Finanzen Verschuldungsgrad
Finanzen Zinsdeckungsgrad
Finanzen Debitorenlaufzeit
Finanzen Kreditorenlaufzeit
Finanzen Gewichtete durchschnittlcihe Tage bis zur Zahlung
Finanzen Gewichtete durchschnittliche Zahlungsbedingungen
Finanzen NOPAT
Finanzen NOPLAT
Finanzen Kurs-Umsatz-Verhältnis
Finanzen Abzinsung
Finanzen Abzinsungsfaktor
Finanzen Aufzinsung
Finanzen Erlös pro Nutzer
Finanzen Umsatzent
Finanzen Compliance Rate
Finanzen Eingesparte-Kosten
Führung Führungskräfteanteil je Mitarbeiter
Führung Markt-Preis-Risiko
Finanzen Berry Ratio
Finanzen net-debt-to-ebitda-ratio
Innovationsmanagement Change the Bank/Business (CTB)
Innovationsmanagement Einsparungsquote
Innovationsmanagement Forschungskostenanteil
Innovationsmanagement Ideenbezogene Innovationsquote
Innovationsmanagement Innovationsgrad
Innovationsmanagement Run the Bank/Business (RTB)
Innovationsmanagement Umsatzabhängige Innovationsquote
Künstliche Intelligenz / KI Confusion Matrix
Künstliche Intelligenz / KI Accuracy
Künstliche Intelligenz / KI Precision
Künstliche Intelligenz / KI recall
Logistik Meldebestand
Logistik Mindestbestand
Logistik Höchstbestand
Logistik Lagerumschlagshäufigkeit
Logistik Durchschnittliche Lagerdauer
Logistik Order Lead Time
Logistik Out of Stock Quote
Logistik Liefertreue / Termineinhaltungsquote
Logistik Lagerkosten
Logistik Lagerintensität
Logistik Transport- und Lieferkosten
Logistik Lagerreichweite
Logistik Inventar-Umsatz-Verhältniss
Logistik Lagerbestandsgenauigkeit
Logistik Kleinbestellungsquote
Logistik Stammlieferantenquote
Logistik Lieferqualität
Liquidität Quick Ratio
Marketing Kampagnen-RoI
Marketing Kundenakquisekosten
Marketing Kundenstruktur
Marketing Konversionsrate
Marketing Marktanteil
Marketing Weiterempfehlungswarscheinlichkeit
Marketing Allgemeine Kundenzufriedenheit
Marketing Bestellwert
Marketing Klickrate
Marketing Rendite der Werbeausgaben
Marketing Wiederverkaufsrate
Marketing Konvertierungsrate
Marketing Kosten-Umsatz-Relation
Marketing Interaktionsrate
Marketing Kosten pro Klick
Management Kapazitätsausnutzung
Personal Altersstruktur
Personal Anzahl Mitarbeiter
Personal Ausbildungsquote
Personal Durchschnittliche Fortbildungskosten
Personal Durchschnittsgehalt
Personal Krankenstand
Personal Personalaufwandsquote
Personal Personalfluktuationsquote
Personal Überstundenquote
Personal Frauenquote
Personal Frauenquote
Personal Fehlzeitenquote
Personal Mitarbeiterbindung
Personal Durchlaufs Rate
Personal Mitarbeiterproduktivität
Personal Time to Hire
Personal Qualität der Bewerbungskanäle
Personal Netto Personal-Bedarf
Personal Personalbeschaffungskosten
Personal Compliance Quote
Projekt Zykluszeit
Projektcontrolling/Projektmanagement Fertigstellungswert
Projektcontrolling/Projektmanagement Kostenabweichung
Projektcontrolling/Projektmanagement Planabweichung
Projektcontrolling/Projektmanagement Velocity
Projektcontrolling/Projektmanagement Zeiteffizienz
Projektcontrolling/Projektmanagement Kosten-Entwicklungs-Index
Prozessmanagement Anteil Standardchanges
Prozessmanagement Beschwerdequote
Prozessmanagement Durchschnittliche Lösungszeit
Prozessmanagement Erstlösungsquote
Prozessmanagement Quote von Service-Reviews
Prozessmanagement Reaktionszeit
Prozessmanagement Serviceverbesserungsquote
Prozessmanagement Servicelevel
Prozessmanagement Supportmitarbeiter vs. Endnutzer
Prozessmanagement Produktivität
Prozessmanagement supportkosten-vs-umsatz
Prozessmanagement First Call Resolution
Softwareentwicklung Anteiliger Aufwand nach Umsetzungsphasen
Softwareentwicklung Fehler pro Funktionspunkt
Softwareentwicklung Testabdeckung
Softwareentwicklung Code Abdeckung
Softwareentwicklung DDR
Softwareentwicklung Fluss Effizienz
Softwareentwicklung Vergeudete Anstrengung
Statistische Größen Herfindahl-Index
Statistische Größen Median
Statistische Größen Quantil
Statistische Größen Standardabweichung
Statistische Größen Laspeyres - Index
Statistische Größen Paasche - Index
Statistische Größen Arithmetisches-Mittel
Vertrieb Abwanderungsquote
Vertrieb Cost per lead
Vertrieb Customer Lifetime Value
Vertrieb Durchschnittliches Abschlussvolumen
Vertrieb On Time in Full (OTIF)
Vertrieb Rückgabequote
Vertrieb Nachfrageprognose
Vertrieb Umsatzwachstum
Vertrieb Kundenaquisitionsrate
Vertrieb Kundenbindungsrate
Vertrieb Cross-Selling-Umsatz
Qualitätsmanagement Ausschuss je Mitarbeiter
Qualitätsmanagement Fehlerhäufigkeit
Qualitätsmanagement DPMO
Qualitätsmanagement Defekte pro Einheit
Qualitätsmanagement Ausschussquote

in Kennzahlen / Kennzahlenkatalog / weBLOG by Uwe Klare 31 Jan 2020 0 comments

Verfügbarkeit

Name

Verfügbarkeit
availability

Bereich

Betrieb
Prozessmanagement

Service Level Management

Typ

Trendzahl
Verhältniszahl

Beschreibung

Die Verfügbarkeit ist eine der zentralen Kenngrößen aus dem Service Management. Sie beschreibt den Zeitanteil innerhalb eines definierten Zeitraums (Servicezeit), in dem ein System oder ein Service zur Verfügung steht. In der Regel gehen geplante „Downtimes“ (z.B. Wartungsfenster) nicht zu Lasten der Verfügbarkeit.
Die Verfügbarkeit ist ein wesentlicher Bastandteil von Servicevereinbarungen. Bei ihrer Definition werden neben der prozentualen Größe häufig auch Obergrenzen für die Anzahl und die Einzeldauer von Nichtverfügbarkeiten innerhalb eines Betrachtungszeitraums definiert.

Formel

$\text {Verf\"ugbarkeit} = 1 - \frac {\sum{\text{Ausfallzeiten}}}{\text{Servicezeit}}100\%$

Häufigkeit

Monatlich
Jährlich

Abgrenzung

Up- und Downtime
Servicezeit

Varianten

bezogen auf:

Service
Komponente

Beispiel

Ein Service ist als 24×7 definiert. Das heißt, er kann an sieben Tagen pro Woche jeweils rund um die Uhr genutzt werden. Gleichzeitig wird ein monatliches Wartungsfenster von jeweils 4 Stunden definiert. Die Servicezeit beträgt dann also:
365,25 Tage * 24 Stunden – 12 * 4 Stunden = 8502 Stunden.
Der Service fällt innerhalb eines Jahres vier mal ungeplant aus (2h, 6h, 1h, 5h). Damit ergibt sich:
$\text {Verf\"ugbarkeit} = 1 - \frac {\sum{\text{2h + 6h + 1h + 5h}}}{\text{8502h}}100\% = 99,84\%$

Typische Werte

Als Standardverfügbarkeit (Verfügbarkeitsklasse VK0) gilt heute 95%. Dabei ist eine Ausfallzeit von etwa einem Tag pro Monat zulässig. Ab einer Verfügbarkeit von 99,99% wird von Hochverfügbarkeit gesprochen. Bei solchen Systemen oder Services dürfen Ausfälle nicht länger als fünf Minuten im Monat oder 53 Minuten im Jahr betragen.
VK 0 = 95%, VK 1 = 99%, VK 2 = 99,9% (erhöhte Verfügbarkeit), VK 3 = 99,99% (Hochverfügbarkeit), VK 4 = 99,999% (Höchstverfügbarkeit), VK 5 = 1 (Desaster-Tolerant)

Anwendung

Fachlich

Maßzahl für die Servicenutzbarkeit und -qualität
Indikator für die Benutzerzufriedenheit

Organisatorisch

Prozessmanagement

Incident Management
Service Level Management
Service Request Management

Supplier Management

in Kennzahlen / Kennzahlenkatalog by Linjal 17 Nov 2016 0 comments

Durchschnittliche Lösungszeit

Name

Durchschnittliche Lösungszeit
average solution time

Bereich

Prozessmanagement

Incident Management
Service Desk
Service Request Management

Typ

Verhältniszahl

Beschreibung

Die Lösungszeit ist eine zentrale Kenngröße für den Service Desk und damit auch für das Incident und Service Request Management. Sie beschreibt die Dauer zwischen der Aufnahme einer Störungsmeldung oder eines Service Requests und dessen Lösung bzw. Abarbeitung. Geht man von einem üblichen Statusverlauf aus (Neu – Zugewiesen – In Bearbeitung – Gelöst – Geschlossen), dann beschreibt die Lösungszeit den Zeitraum vom erstmaligen Setzen des Status Zugewiesen, bis zum letzten Gelöst-Zustand. Die Zeit wird dabei auf die in der Servicevereinbarung hinterlegten Servicezeiten reduziert. Zeiten außerhalb der Servicezeiten werden also nicht der Lösungszeit hinzugerechnet. Die durchschnittliche Lösungszeit unterscheidet sich stark nach Art der Services und den gewählten Prioritäten. Deshalb ist eine entsprechende Auswertung sinnvoll.

Formel

$\text {Durchschnittliche L\"osungszeit} = \frac {\sum{\text{L\"osungszeit}}}{\text{Anzahl Tickets}}$

Häufigkeit

Monatlich

Abgrenzung

Varianten

bezogen auf:

Service
Klassifizierung (Kategorie und Priorität)

Beispiel

In einem sehr vereinfachten Beispiel für einen Service Desk werden drei Tickets mit einer Lösungszeit von 90 Min; 6 Stunden und 20 Minuten; und 2 Tage 3 Stunden und 12 Minuten erledigt. Die Zeiten sind bereits auf die Servicezeit bezogen. Damit ist die durchschnittliche Lösungszeit:
$\frac {\text{1,5h + 6,33h + 51,2h}}{\text{3}} = 19,68h$

Typische Werte

Die zu erwartenden Zeiten hängen sehr stark von der Art der Services ab. Umfangreiche Service Requests können im Schnitt durchaus mehrere Wochen dauern, wohingegen hochpriore Störungen in der Regel in zwei Stunden gelöst sind.

Anwendung

Fachlich

Indikator für

die Leistungsfähigkeit der Prozesse
die Benutzerzufriedenheit
den Dokumentations- und Qualifikationsstand im Service Desk
die Heterogenität der Anfragen

Organisatorisch

Customer Relationship Management
Prozessmanagement

Incident Management
Service Level Management
Service Request Management

Supplier Management

in Kennzahlen / Kennzahlenkatalog by Linjal 13 Okt 2016 0 comments

Beschwerdequote

Name

Beschwerdequote
rate of complaints

Bereich

Prozessmanagement

Service Level Management

Typ

Trendzahl
Verhältniszahl

Beschreibung

Die Beschwerdequote ist eine Kennzahl aus dem Prozessmanagement. Sie vermittelt einen ersten Einblick in die Unzufriedenheit der Kunden. Voraussetzung ist, dass die anfallenden Beanstandungen systematisch dokumentiert und ausgewertet werden. Dazu sollte eine Prüfliste angelegt werden. Jedoch ist nicht jede Beschwerde auf eine unbefriedigende Leistung des Unternehmens zurückzuführen.

Formel

$\text {Beschwerdequote} = \frac {\text{alle Beschwerden (pro Zeiteinheit)}}{\text{gesamter Kundenstamm (pro Zeiteinheit}}100\%$

Häufigkeit

je nach Bedarf

Abgrenzung

Nutzerbeschwerden

Varianten

bezogen auf:

Märkte
Produkte / Services

Beispiel

Im letzten Monat betrug die Kundenanzahl 1.250. Davon haben sich 59 Kunden beschwert.
$\text {Beschwerdequote} = \frac {\text{59}}{\text{1.250}}100\% = 4,72\%$
Damit betrug die Beschwerdequote im letzten Monat 4,72%.

Typische Werte

Eine niedrige Beschwerdequote bedeutet nicht zwingend eine hohe Kundenzufriedenheit. Zu beachten ist, dass sich in der Regel nur wenige der unzufriedenen Kunden beim Unternehmen beschweren. Unternehmen verzeichnen eine Steigerung der Beschwerdequoten, unter anderem weil der Verbraucher kritischer wird und Anleitungen in den Medien zu finden sind.

Anwendung

Fachlich

Qualitätsindikator
Verbesserungsmöglichkeiten
Kundenbindung

Organisatorisch

Management

Geschäftsführung

Prozessmanagement

Service Level Management

Qualitätsmanagement

in Kennzahlen / Kennzahlenkatalog by Linjal 16 Sep 2016 0 comments