Weiterempfehlungswarscheinlichkeit

Name

Net Promoter Score (NPS)

Bereich
Marketing
Typ
absolute Zahl
Beschreibung

Der Net Promoter Score misst die Wahrscheinlichkeit, mit der Ihre Kunden Ihr Unternehmen, Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung weiterempfehlen würden. Die Befragten schätzen dies anhand einer Skala von 1 bis 10 ein, von “1=sehr unwahrscheinlich” bis “10=sehr wahrscheinlich”

Formel

NPS = % Befürworter – % Kritiker

Häufigkeit

Je nach bedarf

Abgrenzung

Allgemeine Kundenzufriedenheit

Varianten

Befürworter vergeben einen Wert zwischen 9 und 10. Sie waren mit der Erfahrung zufrieden und werden Ihre Dienstleistung bzw. Ihr Produkt sehr wahrscheinlich weiterempfehlen.
Neutrale vergeben einen Wert von 7 oder 8. Sie waren zufrieden mit der Leistung, werden aber dennoch keine Empfehlung aussprechen. Diese Gruppe ist keine Gefahr, zählt aber auch nicht zu Ihren loyalsten Kunden. Es besteht die Möglichkeit, dass sie sofort zu einem anderen Unternehmen wechseln würden, wenn sie ein günstigeres Angebot finden.
Kritiker haben mit 6 oder niedriger abgestimmt und werden Ihre Marke nicht öffentlich unterstützen. Sie sollten diese Kundengruppe im Auge behalten, da sie vielleicht sogar schlecht über Ihr Unternehmen sprechen könnte .

Beispiel

Es wird eine Umfrage mit 1000 Teilnehmern gemacht. Darunter befinden sich 200 Befürworter (Wert 9-10) und 100 Kritiker. Der Rest ist Neutral und muss somit in dieser Berechnung nicht berücksichtigt werden. NPS= 20% – 10%= 10% –> Daraus ergeben sich 10% ( in diesem Fall 100 Personen) welche Ihr Unternehmen nach außen supporten.

Typische Werte

 

Anwendung
Fachlich

Maßzahl für die Wahrscheinlichkeit der Weiterempfehlung

Organisatorisch
Marketing