Business Excellence Forum: Servicekatalog und Reporting – Grundpfeiler der Steuerung

Das kostenlose Business Excellence Forum ist für interne und externe IT-Dienstleister und ihre Kunden, die im Rahmen von Expertenrunden erfahren möchten, wie das Management von Services und deren Sicherheit und Risiken nachhaltig verbessert werden können. Erfahrene Referenten berichten über neue Erkenntnisse, ihre Herausforderungen in der Praxis und er­läutern praktikable Lösungen. Im Anschluss werden die Erfahrungen aller Teilnehmer im Ple­num und im Rahmen eines Business Dinner in lockerer Atmosphäre diskutiert. Eine perfekte Gelegenheit für alle, die neue Blickwinkel erkennen und Kontakte aus der Branche knüpfen möchten.

Themen in München:

Servicekatalog und Reporting – Grundpfeiler der Steuerung

Die Erbringung von Serviceleistungen ist durch hohe Komplexität und erheblichen Qualitäts- und Kostendruck geprägt. Dazu müssen moderne Technologien und umfangreiche Prozess-frameworks wertschöpfend eingesetzt und synergetisch genutzt werden, wobei schnell der Überblick verloren gehen kann. Eine wesentliche Grundlage zur Steuerung ist ein definiertes Serviceportfolio mit zugehörigen Servicekatalog und -vereinbarungen. Die darüber definier-ten Kenngrößen müssen nachhaltig überwacht und gesteuert werden. Dazu werden unter-schiedliche Reports und Dashboards eingesetzt. So erhalten die Servicebeteiligten, vom Kun-den bis zum Operating, genau die Informationen, die für passgenaue Services benötigt wer-den. Diskutieren Sie mit anderen Experten, wie ein Servicekatalog und das passende Report-ing bei der Bewältigung dieser Herausforderung helfen können.

Agenda:

      • Serviceziele – Serviceportfolio und Servicekatalog als Grundlage der Steuerung
      • Kennzahlenkatalog – Services und Prozesse im Griff
      • Reports und Dashboards – Bedarfsgerechte Informationsbereitstellung

Business Excellence Forum: Ein Himmel voller Wolken – Der sichere Weg in die Cloud

Das kostenlose Business Excellence Forum ist für interne und externe IT-Dienstleister und ihre Kunden, die im Rahmen von Expertenrunden erfahren möchten, wie das Management von Services und deren Sicherheit und Risiken nachhaltig verbessert werden können. Erfahrene Referenten berichten über neue Erkenntnisse, ihre Herausforderungen in der Praxis und er­läutern praktikable Lösungen. Im Anschluss werden die Erfahrungen aller Teilnehmer im Ple­num und im Rahmen eines Business Dinner in lockerer Atmosphäre diskutiert. Eine perfekte Gelegenheit für alle, die neue Blickwinkel erkennen und Kontakte aus der Branche knüpfen möchten.

Themen am 20.10.2016 in München:

Ein Himmel voller Wolken – Der sichere Weg in die Cloud

Eine wachsende Anzahl an Angeboten macht es deutlich, der IT-Markt sieht die Zukunft in Cloud-Services. Dienste aus der Cloud versprechen flexible Nutzung von IT-Ressourcen, ohne Vorabinvestitionen tätigen zu müssen. So passen sich sowohl die Leistung als auch die Kosten dynamisch an die individuellen Bedürfnisse der Kunden an. Allerdings ist die Nutzung solcher Dienste auch mit einer Reihe an Risiken wie zum Beispiel Lock-in, Preisprogression, Datenschutz usw. verbunden. Damit der Vertragsschluss nicht zum Bumerang wird, sind eine Reihe von Punkten zu berücksichtigen. Diskutieren Sie mit anderen Experten, welche Herausforderungen die Cloud-Nutzung mit sich bringt und wie Sie diese meistern können.

    Agenda:

    • Leistungen aus der Cloud: wertschöpfend und sicher
    • Zwischen Service Konsument, Service Broker und Service Provider: Komplexe Vertragsbeziehungen verstehen und managen
    • Vertrauen ist gut, Kontrolle ist besser: Mess- und Kenngrößen zur nachhaltigen Steuerung

    Referent: Dr. Andreas Knaus, Geschäftsführer der LINJAL GmbH

     

    Termin:

    Donnerstag, 20.10.2016 um 16:00 Uhr

    Ort der Veranstaltung:

    Munich Workstyle

    Landwehrstr. 61

    80336 München

     

Business Excellence Forum: Servicevereinbarungen – Von der Pflicht zur Kür

Danke an die Teilnehmer des zweiten Business Excellence Forums 2016 am 14.04.2016 in München.

Das kostenlose Business Excellence Forum ist für interne und externe IT-Dienstleister und ihre Kunden, die im Rahmen von Expertenrunden erfahren möchten, wie das Management von Services und deren Sicherheit und Risiken nachhaltig verbessert werden können. Erfahrene Referenten berichten über neue Erkenntnisse, ihre Herausforderungen in der Praxis und erläutern praktikable Lösungen. Im Anschluss werden die Erfahrungen aller Teilnehmer im Plenum und im Rahmen eines Business Dinner in lockerer Atmosphäre diskutiert. Eine perfekte Gelegenheit für alle, die neue Blickwinkel erkennen und Kontakte aus der Branche knüpfen möchten.

Servicevereinbarungen – Von der Pflicht zur Kür

Referent: Dr. Andreas Knaus, Geschäftsführer der LINJAL GmbH

Ein Servicekatalog und die einzelnen Servicevereinbarungen stellen eine wichtige Grundlage für die optimale Leistungserbringung dar. Mit ihrer Hilfe können sowohl der Leistungsem­pfänger als auch der Serviceprovider das benötigte Qualitätsmaß bestimmen und festhalten und dessen Einhaltung überprüfen. Damit ist die Servicevereinbarung ein wesentlicher Be­standteil jeder Optimierungsmaßnahme. Trotz ihrer wichtigen Funktion ist es immer wieder eine Herausforderung, eine Servicevereinbarung zu formulieren. Dabei geht es vor allem um die Fragestellung der konkreten Inhalte und deren Ausprägungen. Im Workshop wird die Frage diskutiert, welche Inhalte eine solche Vereinbarung mindestens haben muss und wie sich die Leistungen und Vereinbarungen in ihrer Gesamtheit sinnvoll kombinieren und verwalten lassen.

  • Servicekatalog und Servicevereinbarungen: Grundlage einer passenden Leistung
  • Vereinbarungsinhalte: Pflicht und Kür
  • Leistungserfassung: Kennzahlen und Messung
  • Leistung sichern: Qualitätsmanagement und Berichtswesen

Präsentation downloaden:

Kennzahlenkatalog

Besuchen Sie auch unseren neuen Blogbereich zum Thema Kennzahlen:

Kennzahlenblog
Jede Woche wird dort mindestens eine neue Kennzahl aus unterschiedlichen Bereichen (Finanzen, Prozesse, Personal, …) dargestellt und diskutiert.

Servicevereinbarungen – Zwischen Werk- und Dienstleistung

Wertschöpfung

Die moderne Leistungserbringung und Produktion ist durch Arbeitsteilung geprägt. Dabei werden Aufgaben zusammengefasst und von spezialisierten Personen und Organisationsbereichen erbracht. So werden Fragen rund um das Personal in einer entsprechenden Abteilung gebündelt. Dort werden Personalbeschaffung, Personalentwicklung und natürlich auch Gehaltsabrechnung professionell abgewickelt. Gleiches gilt natürlich auch für IT-Leistungen. Von der Entwicklung neuer Applikationen bis hin zu deren Betrieb mit passendem Support werden die Services im Eigen- oder Fremdbetrieb dort organisiert. Aber nur wenn die Aktivitäten in der Kette richtig abgestimmt und die Verantwortlichkeiten passend verteilt sind, entsteht ein synergetisches und wertschöpfendes Gesamtgebilde. Die Basis für diese Abstimmung und Verteilung bilden interne und externe Servicevereinbarungen.

Servicevereinbarungen

Servicevereinbarungen regeln alle relevanten Sachverhalte, die bei der Serviceerbringung bzw. -nutzung von Bedeutung sind. Je nach Stellung der Parteien zueinander ist die Ausprägung der Vereinbarung eher formaler Vertragsnatur, etwa bei zwei rechtlich unabhängigen Gesellschaften, oder sie hat eher einen schwächeren, internen Vereinbarungscharakter. Allen Vereinbarungen gemein sind einige grundsätzliche Inhalte, wie der eigentliche Leistungsgegenstand, die Laufzeit und die beteiligten Parteien. Gerade bei externer Leistungserbringung kommen hierzu noch wichtige Themen wie die Preisgestaltung. Häufig wird die Servicevereinbarung in zwei Bereiche aufgespaltet. In einem Rahmenvertrag werden allgemeine Themen geregelt und in einem speziellen leistungsbezogenen Teil die konkrete Leistungsausgestaltung über Service Level.

Besonderheit von Servicevereinbarungen

So wie oben dargestellt entspricht eine Servicevereinbarung jedem anderen Vertrag. Trotzdem gibt es hier eine Besonderheit, die im eigentlichen Gegenstand der Leistung – oder besser des Leistungsversprechens – liegt. Grundsätzlich kann man zwei Arten von Verträgen unterscheiden: einen Werkvertrag, bei dem der Leistungserbringer ein abgeschlossenes Werk schuldet und einen Dienstvertrag, in dem eher ein Kompetenzniveau gefordert ist. Bei ersterem übernimmt der Auftragnehmer die Ergebnisverantwortung und bei zweiterem der Auftraggeber. Bei einer Servicevereinbarung wird aber weder ein abgeschlossenes Werk noch Leistung nach Zeit und Aufwand geliefert. Vielmehr gibt es hier ein allgemeines Leistungsversprechen, definierte Aufgaben in vorher festgelegter Zeit und Qualität zu erledigen. Nimmt man den Benutzersupport und die Störungsbeseitigung als Beispiel, so steht das Versprechen im Raum, auf Anfragen in definierter Zeit (Reaktions- und Lösungszeit) angemessen zu reagieren. Weder der Kunde noch der Anuftragnehmer wissen zu Beginn, wann welche Anfragen gestellt werden. Dementsprechend muss der Dienstleister vorhersehen, welche Vorsorgemaßnahmen angemessen sind. Ob diese Vorsorge auch ausreichend war, weiß man erst im Störungsfall. Wenn die Leistung dann nicht stimmt, ist das Kind in den Brunnen gefallen. Oft reicht es dann nicht mehr aus, die vertraglichen Droh- und Strafmittel auszuschöpfen. Vielmehr wären passende Vorsorgemaßnahmen angezeigt gewesen.

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Verträge richtig gestalten und Leben

Welche Methoden zu einer zufriedenstellenden Vertragserfüllung führen, hängt sehr stark von den konkreten Inhalten ab. Bei Serviceverträgen fallen dabei Schlagworte wie Verfügbarkeit, Sicherheit, Antwort- und Wiederherstellungszeit. Welche konkreten Inhalte und Methoden zum Erfolg führen, wird Inhalt weiterer Beiträge hier im Blog sein.

Wer gerne mit anderen Experten über das Thema diskutieren möchte, ist herzlich zum LINJAL Business Excellence Forum – Servicevereinbarungen am 14.04.2016 eingeladen.

Business Excellence Forum: Servicevereinbarungen – 14.04.2016

Das kostenlose Business Excellence Forum ist für interne und externe IT-Dienstleister und ihre Kunden, die im Rahmen von Expertenrunden erfahren möchten, wie das Management von Services und deren Sicherheit und Risiken nachhaltig verbessert werden können. Erfahrene Referenten berichten über neue Erkenntnisse, ihre Herausforderungen in der Praxis und erläutern praktikable Lösungen. Im Anschluss werden die Erfahrungen aller Teilnehmer im Plenum und im Rahmen eines Business Dinner in lockerer Atmosphäre diskutiert. Eine perfekte Gelegenheit für alle, die neue Blickwinkel erkennen und Kontakte aus der Branche knüpfen möchten.

Themen am 14.04.2016 in München:

Servicevereinbarungen – Von der Pflicht zur Kür

Ein Servicekatalog und die einzelnen Servicevereinbarungen stellen eine wichtige Grundlage für die optimale Leistungserbringung dar. Mit ihrer Hilfe können sowohl der Leistungsem­pfänger als auch der Serviceprovider das benötigte Qualitätsmaß bestimmen und festhalten und dessen Einhaltung überprüfen. Damit ist die Servicevereinbarung ein wesentlicher Be­standteil jeder Optimierungsmaßnahme. Trotz ihrer wichtigen Funktion ist es immer wieder eine Herausforderung, eine Servicevereinbarung zu formulieren. Dabei geht es vor allem um die Fragestellung der konkreten Inhalte und deren Ausprägungen. Im Workshop wird die Frage diskutiert, welche Inhalte eine solche Vereinbarung mindestens haben muss und wie sich die Leistungen und Vereinbarungen in ihrer Gesamtheit sinnvoll kombinieren und verwalten lassen.

Agenda:

  • Servicekatalog und Servicevereinbarungen: Grundlage einer passenden Leistung
  • Vereinbarungsinhalte: Pflicht und Kür
  • Leistungserfassung: Kennzahlen und Messung
  • Leistung sichern: Qualitätsmanagement und Berichtswesen

Referent: Dr. Andreas Knaus, Geschäftsführer der LINJAL GmbH

 

Termin:

Donnerstag, 14.04.2016 um 16:00 Uhr

Ort der Veranstaltung:

Munich Workstyle

Landwehrstr. 61

80336 München