Service-Abdeckung durch SLAs

Name

Service-Abdeckung durch SLAs
SLA coverage

Bereich
Betrieb
Typ
Trendzahl
Verhältniszahl
Beschreibung

Die Kennzahl gibt den Anteil der erbrachten Leistungen an, für die eine Service Level Vereinbarung getroffen wurde. Durch SLAs wird auf der einen Seite der Bedarf an der Leistung dokumentiert. Es werden in der Regel Vereinbarungen getroffen, die für beide Seiten (Erbringer und Nutzer) mehrwertig sind. Auf der anderen Seite spiegeln dokumentierte SLAs eine höhere Reife in der Beschreibung der Services wieder, da hier Häufig Quali­tätsmerkmale und Mengen festgehalten sind. Eine Herausforderung bei der Berechnung der Kennzahl ist die Ermittlung der Gesamtanzahl der Services. Um diese zu ermitteln muss das richtige Maß an Divergenz und Granularität gefunden werden.

Formel

*** QuickLaTeX cannot compile formula:
\text {Anteil vereinbarte SLAs (ASC)} = \frac {\text{Anzahl SLAs}}{\text{Gesamtanzahl Services}}100\%

*** Error message:
Cannot connect to QuickLaTeX server: cURL error 60: SSL certificate problem: certificate has expired
Please make sure your server/PHP settings allow HTTP requests to external resources ("allow_url_fopen", etc.)
These links might help in finding solution:
http://wordpress.org/extend/plugins/core-control/
http://wordpress.org/support/topic/an-unexpected-http-error-occurred-during-the-api-request-on-wordpress-3?replies=37

Häufigkeit

Jährlich

Abgrenzung
  • Aufteilung nach Servicebereichen
  • Qualität (Reife) der Servicevereinbarung
  • Häufigkeit (Wiederverwendung) der Services
Varianten
bezogen auf:
Finanzvolumen (Budgets)
Servicebereiche
Kunden
Beispiel

Bei einem Gesamtvolumen von 120 Services sind 75 über SLAs abgedeckt. Dies entspricht einer Service-Abdeckung durch SLAs von 62,5%.

Typische Werte

In einer reifen, service-orientierten Organisation erwartet man eine Service-Abdeckung durch SLAs von etwa 80%. Ein höherer Wert ist nur bei sehr hohem Standardisierungsgrad zu erreichen.

Anwendung
Fachlich

Indikator für

  • die Reife einer Organisation
  • den Standardisierungsgrad der Serviceerbringung
  • die Überwachung der Service­erbringung
Organisatorisch
Betriebsprozesse
  • Service Level Management