Beschwerdequote

Name

Beschwerdequote
rate of complaints

Bereich
Prozessmanagement
  • Service Level Management
Typ
Trendzahl
Verhältniszahl
Beschreibung

Die Beschwerdequote ist eine Kennzahl aus dem Prozessmanagement. Sie vermittelt einen ersten Einblick in die Unzufriedenheit der Kunden. Voraus­setzung ist, dass die anfallenden Beanstandungen systematisch dokumen­tiert und ausgewertet werden. Dazu sollte eine Prüfliste angelegt werden. Jedoch ist nicht jede Beschwerde auf eine unbefriedigende Leistung des Un­ternehmens zurückzuführen.

Formel

\text {Beschwerdequote} = \frac {\text{alle Beschwerden (pro Zeiteinheit)}}{\text{gesamter Kundenstamm (pro Zeiteinheit}}100\%

Häufigkeit

je nach Bedarf

Abgrenzung

Nutzerbeschwerden

Varianten
bezogen auf:
Märkte
Produkte / Services
Beispiel

Im letzten Monat betrug die Kundenanzahl 1.250. Davon haben sich 59 Kun­den beschwert.
\text {Beschwerdequote} = \frac {\text{59}}{\text{1.250}}100\% = 4,72\%
Damit betrug die Beschwerdequote im letzten Monat 4,72%.

Typische Werte

Eine niedrige Beschwerdequote bedeutet nicht zwingend eine hohe Kun­denzufriedenheit. Zu beachten ist, dass sich in der Regel nur wenige der un­zufriedenen Kunden beim Unternehmen beschweren. Unternehmen ver­zeichnen eine Steigerung der Beschwerdequoten, unter anderem weil der Verbraucher kritischer wird und Anleitungen in den Medien zu finden sind.

Anwendung
Fachlich
  • Qualitätsindikator
  • Verbesserungsmöglichkeiten
  • Kundenbindung
Organisatorisch
Management
  • Geschäftsführung
Prozessmanagement
  • Service Level Management
Qualitätsmanagement