Durchschnittliche Lösungszeit
Durchschnittliche Lösungszeit
average solution time
- Incident Management
- Service Desk
- Service Request Management
Die Lösungszeit ist eine zentrale Kenngröße für den Service Desk und damit auch für das Incident und Service Request Management. Sie beschreibt die Dauer zwischen der Aufnahme einer Störungsmeldung oder eines Service Requests und dessen Lösung bzw. Abarbeitung. Geht man von einem üblichen Statusverlauf aus (Neu – Zugewiesen – In Bearbeitung – Gelöst – Geschlossen), dann beschreibt die Lösungszeit den Zeitraum vom erstmaligen Setzen des Status Zugewiesen, bis zum letzten Gelöst-Zustand. Die Zeit wird dabei auf die in der Servicevereinbarung hinterlegten Servicezeiten reduziert. Zeiten außerhalb der Servicezeiten werden also nicht der Lösungszeit hinzugerechnet. Die durchschnittliche Lösungszeit unterscheidet sich stark nach Art der Services und den gewählten Prioritäten. Deshalb ist eine entsprechende Auswertung sinnvoll.
Monatlich
Service
Klassifizierung (Kategorie und Priorität)
In einem sehr vereinfachten Beispiel für einen Service Desk werden drei Tickets mit einer Lösungszeit von 90 Min; 6 Stunden und 20 Minuten; und 2 Tage 3 Stunden und 12 Minuten erledigt. Die Zeiten sind bereits auf die Servicezeit bezogen. Damit ist die durchschnittliche Lösungszeit:
Die zu erwartenden Zeiten hängen sehr stark von der Art der Services ab. Umfangreiche Service Requests können im Schnitt durchaus mehrere Wochen dauern, wohingegen hochpriore Störungen in der Regel in zwei Stunden gelöst sind.
Indikator für
- die Leistungsfähigkeit der Prozesse
- die Benutzerzufriedenheit
- den Dokumentations- und Qualifikationsstand im Service Desk
- die Heterogenität der Anfragen
Prozessmanagement
- Incident Management
- Service Level Management
- Service Request Management
