Mittlere Bestätigungszeit (MTTA)

Name

Mittlere Bestätigungszeit   Mean Time To Acknowledge  

Bereich
Betrieb
  • Incident Management
  • Service Desk
Typ
absolute Zahl
Beschreibung

Die mittlere Bestätigungszeit ist die durchschnittliche Zeitdauer zwischen dem Auslösen einer Warnmeldung und dem Beginn von Vorfallbehebungsmaßnahmen. Diese Metrik ist nützlich, um die Reaktionsfähigkeit deines Teams und die Effektivität deines Warnsystems nachzuverfolgen.

Formel

MTTA = (Zeit zwischen Warnmeldung + Bestätigung) / Anzahl Vorfälle

Häufigkeit

je nach Bedarf, in der Regel einmal pro Quartal zur Kontrolle

Abgrenzung

MTTR MTBF

Varianten

 

Beispiel

Wenn insgesamt 10 Vorfälle vorliegen und zwischen Ausgabe der Warnmeldung und ihrer Bestätigung für alle 10 insgesamt 40 Minuten vergangen sind, teilst man 40 durch 10 und erhält somit durchschnittlich vier Minuten. (MTTA = 4)

Typische Werte

Fallabhängig, aber je geringer desto besser/ effektiver

Anwendung
Fachlich

Maßzahl zur Berechnung der durchschnittlichen Bestätigungszeit eines Vorfalls

Organisatorisch
Betriebsprozesse
  • Störungsmanagement
in Kennzahlen / Kennzahlenkatalog  by 26 Jul 2023 0 comments

Mittlere Betriebszeit zwischen Ausfällen (MTBF)

Name

Mittlere Betriebsdauer zwischen Ausfällen  
Mean Time Between Failures (MTBF)

Bereich
Betrieb
  • Incident Management
Typ
absolute Zahl
Beschreibung

MTBF (mittlere Betriebsdauer zwischen Ausfällen) ist die durchschnittliche Betriebszeit zwischen behebbaren Ausfällen eines Technologieprodukts (Software, Schnittstelle, etc.). Die Metrik wird verwendet, um die Verfügbarkeit und Zuverlässigkeit eines Produkts nachzuverfolgen. Je größer der Zeitraum zwischen den Ausfällen, desto zuverlässiger ist das System.

Formel

MTBF = (Gesamtbetriebszeit) / (Anzahl der Ausfälle)

Häufigkeit

je nach Bedarf, in der Regel einmal Monatlich bzw. einmal im Quartal

Abgrenzung

MTTR

Varianten

 

Beispiel

Angenommen man bewertet einen Zeitraum von 24 Stunden, in dem es bei zwei separaten Vorfällen zu einer Ausfallzeit von zwei Stunden kam. Die Gesamtverfügbarkeit beträgt 22 Stunden. Geteilt durch zwei macht das 11 Stunden. Die MTBF beträgt also 11 Stunden.

Typische Werte
Das Ziel der meisten Unternehmen ist es, die MTBF auf möglichst hohem Niveau zu halten und Hunderttausende (oder sogar Millionen) störungsfreie Stunden zu erreichen.
Anwendung
Fachlich

Maßzahl zur Berechnung der Zuverlässigkeit eines Produkts

Organisatorisch
Betriebsprozesse
  • Störungsmanagement
in Kennzahlen / Kennzahlenkatalog  by 19 Jul 2023 0 comments

Mean Time To Repair (MTTR)

Name

Mittlere Reperaturzeit   Mean Time To Repair (MTTR)

Bereich
  • Incident Management
Softwareentwicklung
Typ
absolute Zahl
Beschreibung

Die mittlere Reparaturzeit ist die durchschnittliche Zeit, die zur Reparatur eines (normalerweise technischen oder mechanischen) Systems benötigt wird. Sie umfasst sowohl die Reparatur- als auch die Testzeit. Die Zeitmessung endet bei dieser Metrik erst dann, wenn das System wieder voll funktionsfähig ist.

Formel

MTTR = Gesamtzeit aller Reparaturen (addiert) / Anzahl der Reparaturen

Häufigkeit

je nach Bedarf, in der Regel einmal Monatlich bzw. im Quartal

Abgrenzung

 

Varianten

 

Beispiel

Angenommen, Sie überprüfen Reparaturen im Laufe einer Woche. In dieser Zeit gab es 10 Ausfälle und die Systeme wurden vier Stunden lang aktiv repariert. Vier Stunden sind 240 Minuten. 240 geteilt durch 10 ist 24. Das bedeutet, dass die mittlere Reparaturzeit in diesem Fall 24 Minuten betragen würde.

Typische Werte

Fallabhängig, je niedriger desto besser

Anwendung
Fachlich

Maßzahl zur Berechnung der durchschnittlichen Reparaturzeit

Organisatorisch
  • Störungsmanagement
in Kennzahlen / Kennzahlenkatalog  by 13 Jul 2023 0 comments

Datenausfallzeit

Name

Datenausfallzeit   Data Downtime (DDT)

Bereich
Betrieb
  • Incident Management
Typ
absolute Zahl
Beschreibung

Die Datenausfallzeit ist eine effektive Kennzahl für die Datenqualität. Sie wird gemessen durch die Anzahl der Datenvorfälle multipliziert mit der durchschnittlichen Zeit bis zur Entdeckung plus der durchschnittlichen Zeit bis zur Lösung.

Formel

DDT = N * (TTD + TTR)

Häufigkeit

je nach Bedarf

Abgrenzung

TTD & TTR

Varianten

 

Beispiel

Schreibt eine Datenbank am Tag beispielweise 10.000 Datensätze, unter welchen 123 fehlerhaft sind (zb. ein fehlender Wert, Code-Fehler oder ähnliches) so wäre N = 123 … Dauert es von der Entstehung eines Incident bis zur Entdeckung dieses 10 Minuten, so wäre der TTD = 10 Minuten. Werden nun 60 Minuten beötigt um den Fehler auszubessern, so ist TTR = 60 Minuten / 1h Aus diesen Werten ergibt sich folgende DDT = 123 * ( 10 + 60 ) = 8610

Typische Werte

Fallabhängig

Anwendung
Fachlich

Maßzahl zur Bestimmung der Datenqualität

Organisatorisch
Betriebsprozesse
in Kennzahlen / Kennzahlenkatalog  by 19 Apr 2023 0 comments

Reaktionszeit

Name

Reaktionszeit
reaction time

Bereich
  • Incident Management
  • Service Desk
  • Service Request Management
Typ
absolute Zahl
Beschreibung

Die Reaktionszeit beschreibt die Dauer zwischen der Aufnahme einer Störungsmeldung oder eines Service Requests durch den Helpdesk und dem Beginn der Arbeiten durch den zuständigen Support. Die Zeit wird normalerweise in der Servicevereinbarung festgelegt. Die Reaktionszeit unterscheidet sich stark nach Art der Services und den gewählten Prioritäten. Sie gilt normalerweise nur für die erstmalige Bearbeitung einer Störung (Ticket).
Kurze Reaktionszeiten oder Reaktionszeiten außerhalb der vereinbarten Servicezeiten werden in der Regel mit Zuschlägen verrechnet.

Formel

Reaktionszeit=Zeit des Beginns der Arbeiten durch die Supportstelle – Zeit der Eröffnung des Tickets durch den Helpdesk

Häufigkeit

Monatlich

Abgrenzung

durchschnittliche Lösungszeit
Erstlösungsquote

Varianten
bezogen auf:

Service
Klassifizierung (Kategorie und Prio­rität)

Beispiel

In einer Servicevereinbarung wurde festgelegt, dass die Bearbeitung von Störungen normalerweise innerhalb von 4 Arbeitsstunden zu beginnen hat. Störungen mit hoher Priorität sind innerhalb einer Stunde zu beginnen. Die Bearbeitung von Störungen mit niedriger Priorität können innerhalb von 8 Arbeitsstunden begonnen werden.
Eine normale Störung wurde dem Helpdesk um 10:30 Uhr gemeldet und ein Ticket wurde eröffnet. Die Supportstelle hat um 13:00 Uhr mit der Störungsbehebung begonnen.
Reaktionszeit=13:00 – 10:30 = 2,5 Stunden

Typische Werte

Abhängig von den betrieblichen Erfordernissen und der Art des Services

Anwendung
Fachlich

Indikator für

  • die Leistungsfähigkeit der Pro­zesse
  • die Benutzerzufriedenheit
  • den Dokumentations- und Quali­fikationsstand im Service Desk
  • die Heterogenität der Anfragen
Organisatorisch
Customer Relationship Management
Prozessmanagement
  • Incident Management
  • Service Level Management
  • Service Request Management
Supplier Management
in Kennzahlen / Kennzahlenkatalog  by 19 Okt 2021 0 comments

Durchschnittliche Lösungszeit

Name

Durchschnittliche Lösungs­zeit
average solution time

Bereich
Prozessmanagement
  • Incident Management
  • Service Desk
  • Service Request Management
Typ
Verhältniszahl
Beschreibung

Die Lösungszeit ist eine zentrale Kenngröße für den Service Desk und damit auch für das Incident und Service Request Management. Sie beschreibt die Dauer zwischen der Aufnahme einer Störungsmeldung oder eines Service Requests und dessen Lösung bzw. Abarbeitung. Geht man von einem üb­lichen Statusverlauf aus (Neu – Zugewiesen – In Bearbeitung – Gelöst – Ge­schlossen), dann beschreibt die Lösungszeit den Zeitraum vom erstmaligen Setzen des Status Zugewiesen, bis zum letzten Gelöst-Zustand. Die Zeit wird dabei auf die in der Servicevereinbarung hinterlegten Servicezeiten redu­ziert. Zeiten außerhalb der Servicezeiten werden also nicht der Lösungszeit hinzugerechnet. Die durchschnittliche Lösungszeit unterscheidet sich stark nach Art der Services und den gewählten Prioritäten. Deshalb ist eine ent­sprechende Auswertung sinnvoll.

Formel

\text {Durchschnittliche L\"osungszeit} = \frac {\sum{\text{L\"osungszeit}}}{\text{Anzahl Tickets}}

Häufigkeit

Monatlich

Abgrenzung
Varianten
bezogen auf:

Service
Klassifizierung (Kategorie und Prio­rität)

Beispiel

In einem sehr vereinfachten Beispiel für einen Service Desk werden drei Tickets mit einer Lösungszeit von 90 Min; 6 Stunden und 20 Minuten; und 2 Tage 3 Stunden und 12 Minuten erledigt. Die Zeiten sind bereits auf die Servicezeit bezogen. Damit ist die durchschnittliche Lösungszeit:
\frac {\text{1,5h + 6,33h + 51,2h}}{\text{3}} = 19,68h

Typische Werte

Die zu erwartenden Zeiten hängen sehr stark von der Art der Services ab. Umfangreiche Service Requests können im Schnitt durchaus mehrere Wo­chen dauern, wohingegen hochpriore Störungen in der Regel in zwei Stun­den gelöst sind.

Anwendung
Fachlich

Indikator für

  • die Leistungsfähigkeit der Pro­zesse
  • die Benutzerzufriedenheit
  • den Dokumentations- und Quali­fikationsstand im Service Desk
  • die Heterogenität der Anfragen
Organisatorisch
Customer Relationship Management
Prozessmanagement
  • Incident Management
  • Service Level Management
  • Service Request Management
Supplier Management
in Kennzahlen / Kennzahlenkatalog  by 13 Okt 2016 0 comments

Erstlösungsquote

Name

Erstlösungsquote
first time resolution rate

Bereich
Prozessmanagement
  • Incident Management
  • Service Desk
Typ
Verhältniszahl
Beschreibung

Die Erstlösungsquote ist eine der wichtigsten Kennzahlen für den Service Desk und damit auch für das Incident Management. Sie drückt aus, welcher Anteil der gemeldeten Störungen oder (vollständiger) der Vorfälle ohne wei­tere Eskalation gelöst bzw. behandelt wird. Gerade bei der Aufnahme von Störungen in einem klassischen Call Center ist eine hohe Erstlösungsquote wichtig, da sie das Benutzererlebnis wiederspiegelt. Wird der Vorfall nicht direkt gelöst, bedeutet das für den Anrufer in der Regel, dass er weitergelei­tet oder zurückgerufen wird. So drängt sich ggf. das Gefühl auf, dass die Mitarbeiter im Service Desk nicht die ausreichende Kompetenz besitzen und als „Durchlauferhitzer“ nur zusätzliche Zeit und Ressourcen verschwen­den. Bei anderen Meldeformen (Mail, Self Service Portal) verliert die Größe in Bezug auf die Außendarstellung an Bedeutung. Trotzdem hat sie auch in diesem Fall ihre Daseinsberechtigung, da Eskalationen immer auch erhöhte Ressourcenbedarfe wiederspiegeln.

Formel

\text {Erstl\"osungsquote (EQ)} = \frac {{\text{Anzahl der Tickets ohne Eskalation}}}{\text{Gesamtanzahl der Tickets}}100\%

Häufigkeit

Monatlich

Abgrenzung

Lösungszeit: Die Erstlösungsquote ist zwar ein Indikator für die Lösungsge­schwindigkeit (mit hoher Erstlösungsquote geht in der Regel auch eine kur­ze Lösungszeit einher) aber keine Kennzahl dafür. Hier bietet sich eher die durchschnittliche Lösungszeit an.

Varianten
bezogen auf:
Service
Klassifizierung (Kategorie und Priorität)
Beispiel

In einem Service Desk werden im Monat 12.000 Störungen gemeldet. Ohne Eskalation werden davon 7.800 gelöst. Damit ergibt sich folgende Erstlö­sungsquote:
\text {EQ} = \frac {{\text{7.800}}}{\text{12.000}}100\% = 65\%

Typische Werte

In einem Service Desk wird in der Regel eine Erstlösungsquote von 70 bis 80 Prozent angestrebt. Eine niedrigere Zahl erzeugt ein schlechtes Quali­tätsbild beim Anrufer. Höhere Erstlösungsquoten sind nur in einem fachlich begrenzten Umfeld mit sehr hoher Wiederholungsrate zu erreichen.

Anwendung
Fachlich

Indikator für

  • die Benutzerzufriedenheit
  • den Dokumentations- und Qualifikationsstand im Service Desk
  • die Heterogenität der Anfragen
Organisatorisch
Customer Relationship Management
Prozessmanagement
  • Incident Management
  • Service Level Management
Supplier Management
in Kennzahlen / Kennzahlenkatalog  by 18 Aug 2016 0 comments