Reaktionszeit

Name

Reaktionszeit
reaction time

Bereich
  • Incident Management
  • Service Desk
  • Service Request Management
Typ
absolute Zahl
Beschreibung

Die Reaktionszeit beschreibt die Dauer zwischen der Aufnahme einer Störungsmeldung oder eines Service Requests durch den Helpdesk und dem Beginn der Arbeiten durch den zuständigen Support. Die Zeit wird normalerweise in der Servicevereinbarung festgelegt. Die Reaktionszeit unterscheidet sich stark nach Art der Services und den gewählten Prioritäten. Sie gilt normalerweise nur für die erstmalige Bearbeitung einer Störung (Ticket).
Kurze Reaktionszeiten oder Reaktionszeiten außerhalb der vereinbarten Servicezeiten werden in der Regel mit Zuschlägen verrechnet.

Formel

Reaktionszeit=Zeit des Beginns der Arbeiten durch die Supportstelle – Zeit der Eröffnung des Tickets durch den Helpdesk

Häufigkeit

Monatlich

Abgrenzung

durchschnittliche Lösungszeit
Erstlösungsquote

Varianten
bezogen auf:

Service
Klassifizierung (Kategorie und Prio­rität)

Beispiel

In einer Servicevereinbarung wurde festgelegt, dass die Bearbeitung von Störungen normalerweise innerhalb von 4 Arbeitsstunden zu beginnen hat. Störungen mit hoher Priorität sind innerhalb einer Stunde zu beginnen. Die Bearbeitung von Störungen mit niedriger Priorität können innerhalb von 8 Arbeitsstunden begonnen werden.
Eine normale Störung wurde dem Helpdesk um 10:30 Uhr gemeldet und ein Ticket wurde eröffnet. Die Supportstelle hat um 13:00 Uhr mit der Störungsbehebung begonnen.
Reaktionszeit=13:00 – 10:30 = 2,5 Stunden

Typische Werte

Abhängig von den betrieblichen Erfordernissen und der Art des Services

Anwendung
Fachlich

Indikator für

  • die Leistungsfähigkeit der Pro­zesse
  • die Benutzerzufriedenheit
  • den Dokumentations- und Quali­fikationsstand im Service Desk
  • die Heterogenität der Anfragen
Organisatorisch
Customer Relationship Management
Prozessmanagement
  • Incident Management
  • Service Level Management
  • Service Request Management
Supplier Management
in Kennzahlen / Kennzahlenkatalog  by 19 Okt 2021 0 comments

Verfügbarkeit

Name

Verfügbarkeit
availability

Bereich
Betrieb
Prozessmanagement
  • Service Level Management
Typ
Trendzahl
Verhältniszahl
Beschreibung

Die Verfügbarkeit ist eine der zentralen Kenngrößen aus dem Service Man­agement. Sie beschreibt den Zeitanteil innerhalb eines definierten Zeit­raums (Servicezeit), in dem ein System oder ein Service zur Verfügung steht. In der Regel gehen geplante „Downtimes“ (z.B. Wartungsfenster) nicht zu Lasten der Verfügbarkeit.
Die Verfügbarkeit ist ein wesentlicher Bastandteil von Servicevereinbarun­gen. Bei ihrer Definition werden neben der prozentualen Größe häufig auch Obergrenzen für die Anzahl und die Einzeldauer von Nichtverfügbarkei­ten innerhalb eines Betrachtungszeitraums definiert.

Formel

\text {Verf\"ugbarkeit} = 1 - \frac {\sum{\text{Ausfallzeiten}}}{\text{Servicezeit}}100\%

Häufigkeit

Monatlich
Jährlich

Abgrenzung

Up- und Downtime
Servicezeit

Varianten
bezogen auf:
Service
Komponente
Beispiel

Ein Service ist als 24×7 definiert. Das heißt, er kann an sieben Tagen pro Woche jeweils rund um die Uhr genutzt werden. Gleichzeitig wird ein mo­natliches Wartungsfenster von jeweils 4 Stunden definiert. Die Servicezeit beträgt dann also:
365,25 Tage * 24 Stunden – 12 * 4 Stunden = 8502 Stunden.
Der Service fällt innerhalb eines Jahres vier mal ungeplant aus (2h, 6h, 1h, 5h). Damit ergibt sich:
\text {Verf\"ugbarkeit} = 1 - \frac {\sum{\text{2h + 6h + 1h + 5h}}}{\text{8502h}}100\% = 99,84\%

Typische Werte

Als Standardverfügbarkeit (Verfügbarkeitsklasse VK0) gilt heute 95%. Dabei ist eine Ausfallzeit von etwa einem Tag pro Monat zulässig. Ab einer Verfüg­barkeit von 99,99% wird von Hochverfügbarkeit gesprochen. Bei solchen Systemen oder Services dürfen Ausfälle nicht länger als fünf Minuten im Mo­nat oder 53 Minuten im Jahr betragen.
VK 0 = 95%, VK 1 = 99%, VK 2 = 99,9% (erhöhte Verfügbarkeit), VK 3 = 99,99% (Hochverfügbarkeit), VK 4 = 99,999% (Höchstverfügbarkeit), VK 5 = 1 (Desaster-Tolerant)

Anwendung
Fachlich
  • Maßzahl für die Servicenutzbarkeit und -qualität
  • Indikator für die Benutzer­zufriedenheit
Organisatorisch
Prozessmanagement
  • Incident Management
  • Service Level Management
  • Service Request Management
Supplier Management
in Kennzahlen / Kennzahlenkatalog  by 17 Nov 2016 0 comments

Beschwerdequote

Name

Beschwerdequote
rate of complaints

Bereich
Prozessmanagement
  • Service Level Management
Typ
Trendzahl
Verhältniszahl
Beschreibung

Die Beschwerdequote ist eine Kennzahl aus dem Prozessmanagement. Sie vermittelt einen ersten Einblick in die Unzufriedenheit der Kunden. Voraus­setzung ist, dass die anfallenden Beanstandungen systematisch dokumen­tiert und ausgewertet werden. Dazu sollte eine Prüfliste angelegt werden. Jedoch ist nicht jede Beschwerde auf eine unbefriedigende Leistung des Un­ternehmens zurückzuführen.

Formel

\text {Beschwerdequote} = \frac {\text{alle Beschwerden (pro Zeiteinheit)}}{\text{gesamter Kundenstamm (pro Zeiteinheit}}100\%

Häufigkeit

je nach Bedarf

Abgrenzung

Nutzerbeschwerden

Varianten
bezogen auf:
Märkte
Produkte / Services
Beispiel

Im letzten Monat betrug die Kundenanzahl 1.250. Davon haben sich 59 Kun­den beschwert.
\text {Beschwerdequote} = \frac {\text{59}}{\text{1.250}}100\% = 4,72\%
Damit betrug die Beschwerdequote im letzten Monat 4,72%.

Typische Werte

Eine niedrige Beschwerdequote bedeutet nicht zwingend eine hohe Kun­denzufriedenheit. Zu beachten ist, dass sich in der Regel nur wenige der un­zufriedenen Kunden beim Unternehmen beschweren. Unternehmen ver­zeichnen eine Steigerung der Beschwerdequoten, unter anderem weil der Verbraucher kritischer wird und Anleitungen in den Medien zu finden sind.

Anwendung
Fachlich
  • Qualitätsindikator
  • Verbesserungsmöglichkeiten
  • Kundenbindung
Organisatorisch
Management
  • Geschäftsführung
Prozessmanagement
  • Service Level Management
Qualitätsmanagement
in Kennzahlen / Kennzahlenkatalog  by 16 Sep 2016 0 comments

Serviceverbesserungsquote

Name

Serviceverbesserungsquote
service improvement ratio

Bereich
Prozessmanagement
  • Service Level Management
Typ
Trendzahl
Verhältniszahl
Beschreibung

Die Serviceverbesserungsquote (SVQ) ist ein Indikator für den Erfolg des Serviceverbesserungsprogramms (Service Improvement Program SIP). Sie drückt die Ergebnisse der umgesetzten Verbesserungsmaßnahmen in Be­zug auf das Servicevolumen aus. Dazu werden die Wirksamkeit der im Rah­men des Verbesserungsprogramms identifizierten Gegenstände und Maß­nahmen bewertet und aufsummiert. Davon werden die Kosten für die Ver­besserungen abgezogen (wenn nötig anteilig). Der so identifizierte Wert wird zum Gesamtservice ins Verhältnis gesetzt. Sind die Kosten höher als die Ergebnisse, so ist die Kennzahl negativ.

Formel

\text {SVQ} = \frac {{\text{Summe der Serviceverbesserungen in Euro}} - {\text{Kosten f\"ur die Verbesserung in Euro}}}{\text{Servicevolumen in Euro}}100\%

Häufigkeit

In der Regel jährlich (geht aus dem Serviceverbesserungsprogramm hervor)

Abgrenzung

Die Kennzahl liefert ein Maß für die monetär bewertete Verbesserung von Services. Sie zeigt aber nicht, ob sich die Qualität, die Kundenzufriedenheit oder die Nutzung erhöht oder verringert hat.

Varianten
bezogen auf:
Kunden
Servicegruppen
Leistungsgruppen
Beispiel

Ein Service hat ein Jahrvolumen von 100.000 €. Mit Hilfe von 15 Verbesse­rungsmaßnahmen wurden Einsparungen in Höhe von 20.000 € gemacht. Die Kosten der Maßnahmen beliefen sich auf 5.000 €. Damit ergibt sich eine Serviceverbesserungsquote von
SVQ = (20.000 – 5.000) / 100.000 * 100% = 15%

Typische Werte

Die erzielbare Serviceverbesserungsquote hängt stark von der Reife und dem Volumen der Services ab. In frühen Phasen können Werte von 30% er­reicht werden. Bei reifen Diensten sind die Verbesserungspotentiale in der Regel schon umgesetzt, so dass der Wert nahe null ist. Hier ist meist nur noch über grundlegende Innovationen eine Verbesserung zu erreichen.

Anwendung
Fachlich
  • Verbesserung der Service-Qualität
  • Wirtschaftlichkeit der Services ver­bessern
Organisatorisch
Audit und Revision
Betriebsprozesse
  • Service Level Management
Qualitätsmanagement
in Kennzahlen / Kennzahlenkatalog  by 21 Apr 2016 0 comments

Quote von Service-Reviews

Name

Quote von Service-Reviews
rate of service reviews

Bereich
Prozessmanagement
  • Service Level Management
Typ
Verhältniszahl
Beschreibung

Die Quote der Service Reviews gibt den Anteil der Services wieder, für die im Berichtszeitraum formelle Service-Reviews durchgeführt worden sind. Der Service-Review ist die Grundlage für eine stetige Serviceverbesserung über den kontinuierlichen Verbesserungsprozess. Ziel ist es, die Service­qualität zu verbessern und die Wirtschaftlichkeit zu erhöhen. Gleichzeitig ist die Durchführung solcher Reviews im Rahmen einer Service Management Zertifizierung (ISO 20000) vorgeschrieben.

Formel

\text {Quote der Service-Reviews} = \frac {\text{Anzahl der durchgef\"uhrten Reviews}}{\text{Anzahl der Services}}100\%

Häufigkeit

Mindestens einmal im Jahr (nach Norm)

Abgrenzung

Die Kennzahl liefert keine Aussage über die Qualität der Reviews, die Anzahl und das Niveau der gefundenen Verbesserungspotentiale und den Umfang der umgesetzten Maßnahmen. Hierfür sind jeweils getrennte Kennzahlen nötig.

Varianten
bezogen auf:
Kunden
Servicegruppen
Leistungsgruppen
Beispiel

Es existieren 150 Servicevereinbarungen mit 70 Kunden. Es wurden 105 Service-Reviews durchgeführt und dokumentiert. Damit ergibt sich eine Quote der Service-Reviews = 105 / 150 * 100% = 70%

Typische Werte

Trotz der Wichtigkeit dieser Größe für die kontinuierliche Verbesserung ge­hen die Service-Reviews im Tagesgeschäft gerne unter. Nach anfänglicher Euphorie pendelt sich die Quote bei nicht zertifizierten Unternehmen gerne bei etwa 30% ein. Aber auch bei zertifizierten Unternehmen wird selten mehr als 90 Prozent erreicht. Grund hierfür ist häufig mangelndes Interesse oder Verständnis beim Kunden bzw. Servicenehmer.

Anwendung
Fachlich
  • Verbesserung der Service-Qualität
  • Wirtschaftlichkeit der Services ver­bessern
Organisatorisch
Audit und Revision
Betriebsprozesse
  • Service Level Management
Qualitätsmanagement
in Kennzahlen / Kennzahlenkatalog  by 07 Apr 2016 0 comments