Mean Time To Repair (MTTR)

Name

Mittlere Reperaturzeit   Mean Time To Repair (MTTR)

Bereich
  • Incident Management
Softwareentwicklung
Typ
absolute Zahl
Beschreibung

Die mittlere Reparaturzeit ist die durchschnittliche Zeit, die zur Reparatur eines (normalerweise technischen oder mechanischen) Systems benötigt wird. Sie umfasst sowohl die Reparatur- als auch die Testzeit. Die Zeitmessung endet bei dieser Metrik erst dann, wenn das System wieder voll funktionsfähig ist.

Formel

MTTR = Gesamtzeit aller Reparaturen (addiert) / Anzahl der Reparaturen

Häufigkeit

je nach Bedarf, in der Regel einmal Monatlich bzw. im Quartal

Abgrenzung

 

Varianten

 

Beispiel

Angenommen, Sie überprüfen Reparaturen im Laufe einer Woche. In dieser Zeit gab es 10 Ausfälle und die Systeme wurden vier Stunden lang aktiv repariert. Vier Stunden sind 240 Minuten. 240 geteilt durch 10 ist 24. Das bedeutet, dass die mittlere Reparaturzeit in diesem Fall 24 Minuten betragen würde.

Typische Werte

Fallabhängig, je niedriger desto besser

Anwendung
Fachlich

Maßzahl zur Berechnung der durchschnittlichen Reparaturzeit

Organisatorisch
  • Störungsmanagement

Reaktionszeit

Name

Reaktionszeit
reaction time

Bereich
  • Incident Management
  • Service Desk
  • Service Request Management
Typ
absolute Zahl
Beschreibung

Die Reaktionszeit beschreibt die Dauer zwischen der Aufnahme einer Störungsmeldung oder eines Service Requests durch den Helpdesk und dem Beginn der Arbeiten durch den zuständigen Support. Die Zeit wird normalerweise in der Servicevereinbarung festgelegt. Die Reaktionszeit unterscheidet sich stark nach Art der Services und den gewählten Prioritäten. Sie gilt normalerweise nur für die erstmalige Bearbeitung einer Störung (Ticket).
Kurze Reaktionszeiten oder Reaktionszeiten außerhalb der vereinbarten Servicezeiten werden in der Regel mit Zuschlägen verrechnet.

Formel

Reaktionszeit=Zeit des Beginns der Arbeiten durch die Supportstelle – Zeit der Eröffnung des Tickets durch den Helpdesk

Häufigkeit

Monatlich

Abgrenzung
Varianten
bezogen auf:

Service
Klassifizierung (Kategorie und Prio­rität)

Beispiel

In einer Servicevereinbarung wurde festgelegt, dass die Bearbeitung von Störungen normalerweise innerhalb von 4 Arbeitsstunden zu beginnen hat. Störungen mit hoher Priorität sind innerhalb einer Stunde zu beginnen. Die Bearbeitung von Störungen mit niedriger Priorität können innerhalb von 8 Arbeitsstunden begonnen werden.
Eine normale Störung wurde dem Helpdesk um 10:30 Uhr gemeldet und ein Ticket wurde eröffnet. Die Supportstelle hat um 13:00 Uhr mit der Störungsbehebung begonnen.
Reaktionszeit=13:00 – 10:30 = 2,5 Stunden

Typische Werte

Abhängig von den betrieblichen Erfordernissen und der Art des Services

Anwendung
Fachlich

Indikator für

  • die Leistungsfähigkeit der Pro­zesse
  • die Benutzerzufriedenheit
  • den Dokumentations- und Quali­fikationsstand im Service Desk
  • die Heterogenität der Anfragen
Organisatorisch
Customer Relationship Management
Prozessmanagement
  • Incident Management
  • Service Level Management
  • Service Request Management
Supplier Management

Bereitstellungskostenanteil

Name

Bereitstellungskostenanteil
share of provisioning costs

Bereich
Betrieb
Typ
Trendzahl
Verhältniszahl
Beschreibung

Die Kennzahl drückt den Anteil der Kosten am Umsatz oder Nutzen aus, der durch die Bereitstellung einer Leistung entsteht. Sonstige Kosten, wie etwa Investitionen oder laufende Kosten bleiben unberücksichtigt. Damit liefert die Kennzahl einen Indikator für die Effizienz des Bereitstellungsprozesses. Wird beispielsweise eine virtuelle Maschine bereitgestellt und nur kurz für einen Test benötigt, so ist damit zu rechnen, dass der Bereitstellungskos­tenanteil relativ hoch ist. Hier ist ein hohes Maß an Automation notwendig, um Effizienz zu erzielen. Wird die virtuelle Maschine dagegen langfristig in der Produktion genutzt ist der Bereitstellungskostenanteil erwartungsge­mäß sehr gering.

Formel

Externe Nutzung: \text {Bereitstellungskostenanteil} = \frac {\text{Kosten f\"ur die Bereitstellung}}{\text{Umsatz durch Nutzung}}100\%

Interne Nutzung: \text {Bereitstellungskostenanteil} = \frac {\text{Kosten f\"ur die Bereitstellung}}{\text{Mehrwert durch Nutzung}}100\%

Häufigkeit

Quartalsweise
Jährlich

Abgrenzung

\text {Kostenanteil} = \frac {\text{Gesamtkosten}}{\text{Umsatz}}100\%

\text {RoI} = \frac {\text{Gewinn}}{\text{Umsatz}}    \frac {\text{Umsatz}}{\text{Gesamtkapital}}100\% = \frac {\text{Gewinn}}{\text{Gesamtkapital}}100\%

Varianten
bezogen auf:
Infrastruktur
Services
Beispiel

Eine virtuelle Maschine wird für eine Testumgebung benötigt. Im Rahmen des Bereitstellungsprozesses fallen Kosten in Höhe von 20 € an. Der Preis für die Nutzung der Maschine für zwei Wochen beträgt 400 €. Bereitstellungskostenanteil = 20 € / 400 € = 5%

Typische Werte

Bei produktiven Umgebungen sollten die Bereitstellungkosten im niedrigen Promillebereich und darunter liegen. Auch in volatilen Umgebungen sollten einstellige Prozentbereiche nicht überschritten werden.

Anwendung
Fachlich
  • Prüfung der Effizienz der Bereit­stellung
  • Indikator für die Notwendigkeit und auch Sinnhaftigkeit einer Automation
Organisatorisch
Betriebsprozesse
  • Change Management
  • Service Level Management

Serviceverbesserungsquote

Name

Serviceverbesserungsquote
service improvement ratio

Bereich
Prozessmanagement
  • Service Level Management
Typ
Trendzahl
Verhältniszahl
Beschreibung

Die Serviceverbesserungsquote (SVQ) ist ein Indikator für den Erfolg des Serviceverbesserungsprogramms (Service Improvement Program SIP). Sie drückt die Ergebnisse der umgesetzten Verbesserungsmaßnahmen in Be­zug auf das Servicevolumen aus. Dazu werden die Wirksamkeit der im Rah­men des Verbesserungsprogramms identifizierten Gegenstände und Maß­nahmen bewertet und aufsummiert. Davon werden die Kosten für die Ver­besserungen abgezogen (wenn nötig anteilig). Der so identifizierte Wert wird zum Gesamtservice ins Verhältnis gesetzt. Sind die Kosten höher als die Ergebnisse, so ist die Kennzahl negativ.

Formel

\text {SVQ} = \frac {{\text{Summe der Serviceverbesserungen in Euro}} - {\text{Kosten f\"ur die Verbesserung in Euro}}}{\text{Servicevolumen in Euro}}100\%

Häufigkeit

In der Regel jährlich (geht aus dem Serviceverbesserungsprogramm hervor)

Abgrenzung

Die Kennzahl liefert ein Maß für die monetär bewertete Verbesserung von Services. Sie zeigt aber nicht, ob sich die Qualität, die Kundenzufriedenheit oder die Nutzung erhöht oder verringert hat.

Varianten
bezogen auf:
Kunden
Servicegruppen
Leistungsgruppen
Beispiel

Ein Service hat ein Jahrvolumen von 100.000 €. Mit Hilfe von 15 Verbesse­rungsmaßnahmen wurden Einsparungen in Höhe von 20.000 € gemacht. Die Kosten der Maßnahmen beliefen sich auf 5.000 €. Damit ergibt sich eine Serviceverbesserungsquote von
SVQ = (20.000 – 5.000) / 100.000 * 100% = 15%

Typische Werte

Die erzielbare Serviceverbesserungsquote hängt stark von der Reife und dem Volumen der Services ab. In frühen Phasen können Werte von 30% er­reicht werden. Bei reifen Diensten sind die Verbesserungspotentiale in der Regel schon umgesetzt, so dass der Wert nahe null ist. Hier ist meist nur noch über grundlegende Innovationen eine Verbesserung zu erreichen.

Anwendung
Fachlich
  • Verbesserung der Service-Qualität
  • Wirtschaftlichkeit der Services ver­bessern
Organisatorisch
Audit und Revision
Betriebsprozesse
  • Service Level Management
Qualitätsmanagement

Quote von Service-Reviews

Name

Quote von Service-Reviews
rate of service reviews

Bereich
Prozessmanagement
  • Service Level Management
Typ
Verhältniszahl
Beschreibung

Die Quote der Service Reviews gibt den Anteil der Services wieder, für die im Berichtszeitraum formelle Service-Reviews durchgeführt worden sind. Der Service-Review ist die Grundlage für eine stetige Serviceverbesserung über den kontinuierlichen Verbesserungsprozess. Ziel ist es, die Service­qualität zu verbessern und die Wirtschaftlichkeit zu erhöhen. Gleichzeitig ist die Durchführung solcher Reviews im Rahmen einer Service Management Zertifizierung (ISO 20000) vorgeschrieben.

Formel

\text {Quote der Service-Reviews} = \frac {\text{Anzahl der durchgef\"uhrten Reviews}}{\text{Anzahl der Services}}100\%

Häufigkeit

Mindestens einmal im Jahr (nach Norm)

Abgrenzung

Die Kennzahl liefert keine Aussage über die Qualität der Reviews, die Anzahl und das Niveau der gefundenen Verbesserungspotentiale und den Umfang der umgesetzten Maßnahmen. Hierfür sind jeweils getrennte Kennzahlen nötig.

Varianten
bezogen auf:
Kunden
Servicegruppen
Leistungsgruppen
Beispiel

Es existieren 150 Servicevereinbarungen mit 70 Kunden. Es wurden 105 Service-Reviews durchgeführt und dokumentiert. Damit ergibt sich eine Quote der Service-Reviews = 105 / 150 * 100% = 70%

Typische Werte

Trotz der Wichtigkeit dieser Größe für die kontinuierliche Verbesserung ge­hen die Service-Reviews im Tagesgeschäft gerne unter. Nach anfänglicher Euphorie pendelt sich die Quote bei nicht zertifizierten Unternehmen gerne bei etwa 30% ein. Aber auch bei zertifizierten Unternehmen wird selten mehr als 90 Prozent erreicht. Grund hierfür ist häufig mangelndes Interesse oder Verständnis beim Kunden bzw. Servicenehmer.

Anwendung
Fachlich
  • Verbesserung der Service-Qualität
  • Wirtschaftlichkeit der Services ver­bessern
Organisatorisch
Audit und Revision
Betriebsprozesse
  • Service Level Management
Qualitätsmanagement

Service-Abdeckung durch SLAs

Name

Service-Abdeckung durch SLAs
SLA coverage

Bereich
Betrieb
Typ
Trendzahl
Verhältniszahl
Beschreibung

Die Kennzahl gibt den Anteil der erbrachten Leistungen an, für die eine Service Level Vereinbarung getroffen wurde. Durch SLAs wird auf der einen Seite der Bedarf an der Leistung dokumentiert. Es werden in der Regel Vereinbarungen getroffen, die für beide Seiten (Erbringer und Nutzer) mehrwertig sind. Auf der anderen Seite spiegeln dokumentierte SLAs eine höhere Reife in der Beschreibung der Services wieder, da hier Häufig Quali­tätsmerkmale und Mengen festgehalten sind. Eine Herausforderung bei der Berechnung der Kennzahl ist die Ermittlung der Gesamtanzahl der Services. Um diese zu ermitteln muss das richtige Maß an Divergenz und Granularität gefunden werden.

Formel

\text {Anteil vereinbarte SLAs (ASC)} = \frac {\text{Anzahl SLAs}}{\text{Gesamtanzahl Services}}100\%

Häufigkeit

Jährlich

Abgrenzung
  • Aufteilung nach Servicebereichen
  • Qualität (Reife) der Servicevereinbarung
  • Häufigkeit (Wiederverwendung) der Services
Varianten
bezogen auf:
Finanzvolumen (Budgets)
Servicebereiche
Kunden
Beispiel

Bei einem Gesamtvolumen von 120 Services sind 75 über SLAs abgedeckt. Dies entspricht einer Service-Abdeckung durch SLAs von 62,5%.

Typische Werte

In einer reifen, service-orientierten Organisation erwartet man eine Service-Abdeckung durch SLAs von etwa 80%. Ein höherer Wert ist nur bei sehr hohem Standardisierungsgrad zu erreichen.

Anwendung
Fachlich

Indikator für

  • die Reife einer Organisation
  • den Standardisierungsgrad der Serviceerbringung
  • die Überwachung der Service­erbringung
Organisatorisch
Betriebsprozesse
  • Service Level Management