Reaktionszeit
reaction time
- Incident Management
- Service Desk
- Service Request Management
Die Reaktionszeit beschreibt die Dauer zwischen der Aufnahme einer Störungsmeldung oder eines Service Requests durch den Helpdesk und dem Beginn der Arbeiten durch den zuständigen Support. Die Zeit wird normalerweise in der Servicevereinbarung festgelegt. Die Reaktionszeit unterscheidet sich stark nach Art der Services und den gewählten Prioritäten. Sie gilt normalerweise nur für die erstmalige Bearbeitung einer Störung (Ticket).
Kurze Reaktionszeiten oder Reaktionszeiten außerhalb der vereinbarten Servicezeiten werden in der Regel mit Zuschlägen verrechnet.
Reaktionszeit=Zeit des Beginns der Arbeiten durch die Supportstelle – Zeit der Eröffnung des Tickets durch den Helpdesk
Monatlich
Service
Klassifizierung (Kategorie und Priorität)
In einer Servicevereinbarung wurde festgelegt, dass die Bearbeitung von Störungen normalerweise innerhalb von 4 Arbeitsstunden zu beginnen hat. Störungen mit hoher Priorität sind innerhalb einer Stunde zu beginnen. Die Bearbeitung von Störungen mit niedriger Priorität können innerhalb von 8 Arbeitsstunden begonnen werden.
Eine normale Störung wurde dem Helpdesk um 10:30 Uhr gemeldet und ein Ticket wurde eröffnet. Die Supportstelle hat um 13:00 Uhr mit der Störungsbehebung begonnen.
Reaktionszeit=13:00 – 10:30 = 2,5 Stunden
Abhängig von den betrieblichen Erfordernissen und der Art des Services
Indikator für
- die Leistungsfähigkeit der Prozesse
- die Benutzerzufriedenheit
- den Dokumentations- und Qualifikationsstand im Service Desk
- die Heterogenität der Anfragen
Prozessmanagement
- Incident Management
- Service Level Management
- Service Request Management
