Support-Mitarbeiter vs. Endnutzer

Name

Support-Mitarbeiter vs. Endnutzer Support staff vs. Enduser

Bereich
Prozessmanagement
  • Incident Management
  • Service Desk
Typ
Verhältniszahl
Beschreibung

Die Kennzahl Support-Mitarbeiter vs. Endnutzer misst das Verhältnis zwischen der Anzahl der IT-Support-Mitarbeiter und den Endnutzern, die sie betreuen. Sie hilft dabei, die Skalierbarkeit und Effizienz des IT-Supports zu bewerten. Ein ausgewogenes Verhältnis stellt sicher, dass Nutzeranfragen effizient bearbeitet werden können, ohne dass der Support überlastet wird oder Ressourcen verschwendet werden.

Formel

Support-Mitarbeiter vs. Endnutzer = Anzahl der Supportmitarbeiter / Anzahl der Endnutzer

Häufigkeit

je nach Bedarf

Abgrenzung

 

Varianten

Bei Überlastung könnten zusätzliche Mitarbeiter oder Self-Service-Tools eingeführt werden, während bei geringer Auslastung die Personalstruktur angepasst werden könnte.

Beispiel

Ein Unternehmen hat 10 IT-Support-Mitarbeiter, die für 1.000 Endnutzer zuständig sind. Support-Mitarbeiter vs. Endnutzer = 10 / 1.000 = 0,01 Das bedeutet, dass ein Support-Mitarbeiter im Durchschnitt 100 Endnutzer betreut

Typische Werte

Fall- und Branchenabhängig

Anwendung
Fachlich

Maßzahl zur Berechnung des Verhältnis von Supportmitarbeiter vs. Endnutzer

Organisatorisch
Prozessmanagement
  • Incident Management
  • Service Level Management
in Kennzahlen / Kennzahlenkatalog  by 24 Jun 2025 0 comments

Reaktionszeit

Name

Reaktionszeit
reaction time

Bereich
  • Incident Management
  • Service Desk
  • Service Request Management
Typ
absolute Zahl
Beschreibung

Die Reaktionszeit beschreibt die Dauer zwischen der Aufnahme einer Störungsmeldung oder eines Service Requests durch den Helpdesk und dem Beginn der Arbeiten durch den zuständigen Support. Die Zeit wird normalerweise in der Servicevereinbarung festgelegt. Die Reaktionszeit unterscheidet sich stark nach Art der Services und den gewählten Prioritäten. Sie gilt normalerweise nur für die erstmalige Bearbeitung einer Störung (Ticket).
Kurze Reaktionszeiten oder Reaktionszeiten außerhalb der vereinbarten Servicezeiten werden in der Regel mit Zuschlägen verrechnet.

Formel

Reaktionszeit=Zeit des Beginns der Arbeiten durch die Supportstelle – Zeit der Eröffnung des Tickets durch den Helpdesk

Häufigkeit

Monatlich

Abgrenzung

durchschnittliche Lösungszeit
Erstlösungsquote

Varianten
bezogen auf:

Service
Klassifizierung (Kategorie und Prio­rität)

Beispiel

In einer Servicevereinbarung wurde festgelegt, dass die Bearbeitung von Störungen normalerweise innerhalb von 4 Arbeitsstunden zu beginnen hat. Störungen mit hoher Priorität sind innerhalb einer Stunde zu beginnen. Die Bearbeitung von Störungen mit niedriger Priorität können innerhalb von 8 Arbeitsstunden begonnen werden.
Eine normale Störung wurde dem Helpdesk um 10:30 Uhr gemeldet und ein Ticket wurde eröffnet. Die Supportstelle hat um 13:00 Uhr mit der Störungsbehebung begonnen.
Reaktionszeit=13:00 – 10:30 = 2,5 Stunden

Typische Werte

Abhängig von den betrieblichen Erfordernissen und der Art des Services

Anwendung
Fachlich

Indikator für

  • die Leistungsfähigkeit der Pro­zesse
  • die Benutzerzufriedenheit
  • den Dokumentations- und Quali­fikationsstand im Service Desk
  • die Heterogenität der Anfragen
Organisatorisch
Customer Relationship Management
Prozessmanagement
  • Incident Management
  • Service Level Management
  • Service Request Management
Supplier Management
in Kennzahlen / Kennzahlenkatalog  by 19 Okt 2021 0 comments

Verfügbarkeit

Name

Verfügbarkeit
availability

Bereich
Betrieb
Prozessmanagement
  • Service Level Management
Typ
Trendzahl
Verhältniszahl
Beschreibung

Die Verfügbarkeit ist eine der zentralen Kenngrößen aus dem Service Man­agement. Sie beschreibt den Zeitanteil innerhalb eines definierten Zeit­raums (Servicezeit), in dem ein System oder ein Service zur Verfügung steht. In der Regel gehen geplante „Downtimes“ (z.B. Wartungsfenster) nicht zu Lasten der Verfügbarkeit.
Die Verfügbarkeit ist ein wesentlicher Bastandteil von Servicevereinbarun­gen. Bei ihrer Definition werden neben der prozentualen Größe häufig auch Obergrenzen für die Anzahl und die Einzeldauer von Nichtverfügbarkei­ten innerhalb eines Betrachtungszeitraums definiert.

Formel

\text {Verf\"ugbarkeit} = 1 - \frac {\sum{\text{Ausfallzeiten}}}{\text{Servicezeit}}100\%

Häufigkeit

Monatlich
Jährlich

Abgrenzung

Up- und Downtime
Servicezeit

Varianten
bezogen auf:
Service
Komponente
Beispiel

Ein Service ist als 24×7 definiert. Das heißt, er kann an sieben Tagen pro Woche jeweils rund um die Uhr genutzt werden. Gleichzeitig wird ein mo­natliches Wartungsfenster von jeweils 4 Stunden definiert. Die Servicezeit beträgt dann also:
365,25 Tage * 24 Stunden – 12 * 4 Stunden = 8502 Stunden.
Der Service fällt innerhalb eines Jahres vier mal ungeplant aus (2h, 6h, 1h, 5h). Damit ergibt sich:
\text {Verf\"ugbarkeit} = 1 - \frac {\sum{\text{2h + 6h + 1h + 5h}}}{\text{8502h}}100\% = 99,84\%

Typische Werte

Als Standardverfügbarkeit (Verfügbarkeitsklasse VK0) gilt heute 95%. Dabei ist eine Ausfallzeit von etwa einem Tag pro Monat zulässig. Ab einer Verfüg­barkeit von 99,99% wird von Hochverfügbarkeit gesprochen. Bei solchen Systemen oder Services dürfen Ausfälle nicht länger als fünf Minuten im Mo­nat oder 53 Minuten im Jahr betragen.
VK 0 = 95%, VK 1 = 99%, VK 2 = 99,9% (erhöhte Verfügbarkeit), VK 3 = 99,99% (Hochverfügbarkeit), VK 4 = 99,999% (Höchstverfügbarkeit), VK 5 = 1 (Desaster-Tolerant)

Anwendung
Fachlich
  • Maßzahl für die Servicenutzbarkeit und -qualität
  • Indikator für die Benutzer­zufriedenheit
Organisatorisch
Prozessmanagement
  • Incident Management
  • Service Level Management
  • Service Request Management
Supplier Management
in Kennzahlen / Kennzahlenkatalog  by 17 Nov 2016 0 comments

Durchschnittliche Lösungszeit

Name

Durchschnittliche Lösungs­zeit
average solution time

Bereich
Prozessmanagement
  • Incident Management
  • Service Desk
  • Service Request Management
Typ
Verhältniszahl
Beschreibung

Die Lösungszeit ist eine zentrale Kenngröße für den Service Desk und damit auch für das Incident und Service Request Management. Sie beschreibt die Dauer zwischen der Aufnahme einer Störungsmeldung oder eines Service Requests und dessen Lösung bzw. Abarbeitung. Geht man von einem üb­lichen Statusverlauf aus (Neu – Zugewiesen – In Bearbeitung – Gelöst – Ge­schlossen), dann beschreibt die Lösungszeit den Zeitraum vom erstmaligen Setzen des Status Zugewiesen, bis zum letzten Gelöst-Zustand. Die Zeit wird dabei auf die in der Servicevereinbarung hinterlegten Servicezeiten redu­ziert. Zeiten außerhalb der Servicezeiten werden also nicht der Lösungszeit hinzugerechnet. Die durchschnittliche Lösungszeit unterscheidet sich stark nach Art der Services und den gewählten Prioritäten. Deshalb ist eine ent­sprechende Auswertung sinnvoll.

Formel

\text {Durchschnittliche L\"osungszeit} = \frac {\sum{\text{L\"osungszeit}}}{\text{Anzahl Tickets}}

Häufigkeit

Monatlich

Abgrenzung
Varianten
bezogen auf:

Service
Klassifizierung (Kategorie und Prio­rität)

Beispiel

In einem sehr vereinfachten Beispiel für einen Service Desk werden drei Tickets mit einer Lösungszeit von 90 Min; 6 Stunden und 20 Minuten; und 2 Tage 3 Stunden und 12 Minuten erledigt. Die Zeiten sind bereits auf die Servicezeit bezogen. Damit ist die durchschnittliche Lösungszeit:
\frac {\text{1,5h + 6,33h + 51,2h}}{\text{3}} = 19,68h

Typische Werte

Die zu erwartenden Zeiten hängen sehr stark von der Art der Services ab. Umfangreiche Service Requests können im Schnitt durchaus mehrere Wo­chen dauern, wohingegen hochpriore Störungen in der Regel in zwei Stun­den gelöst sind.

Anwendung
Fachlich

Indikator für

  • die Leistungsfähigkeit der Pro­zesse
  • die Benutzerzufriedenheit
  • den Dokumentations- und Quali­fikationsstand im Service Desk
  • die Heterogenität der Anfragen
Organisatorisch
Customer Relationship Management
Prozessmanagement
  • Incident Management
  • Service Level Management
  • Service Request Management
Supplier Management
in Kennzahlen / Kennzahlenkatalog  by 13 Okt 2016 0 comments

Erstlösungsquote

Name

Erstlösungsquote
first time resolution rate

Bereich
Prozessmanagement
  • Incident Management
  • Service Desk
Typ
Verhältniszahl
Beschreibung

Die Erstlösungsquote ist eine der wichtigsten Kennzahlen für den Service Desk und damit auch für das Incident Management. Sie drückt aus, welcher Anteil der gemeldeten Störungen oder (vollständiger) der Vorfälle ohne wei­tere Eskalation gelöst bzw. behandelt wird. Gerade bei der Aufnahme von Störungen in einem klassischen Call Center ist eine hohe Erstlösungsquote wichtig, da sie das Benutzererlebnis wiederspiegelt. Wird der Vorfall nicht direkt gelöst, bedeutet das für den Anrufer in der Regel, dass er weitergelei­tet oder zurückgerufen wird. So drängt sich ggf. das Gefühl auf, dass die Mitarbeiter im Service Desk nicht die ausreichende Kompetenz besitzen und als „Durchlauferhitzer“ nur zusätzliche Zeit und Ressourcen verschwen­den. Bei anderen Meldeformen (Mail, Self Service Portal) verliert die Größe in Bezug auf die Außendarstellung an Bedeutung. Trotzdem hat sie auch in diesem Fall ihre Daseinsberechtigung, da Eskalationen immer auch erhöhte Ressourcenbedarfe wiederspiegeln.

Formel

\text {Erstl\"osungsquote (EQ)} = \frac {{\text{Anzahl der Tickets ohne Eskalation}}}{\text{Gesamtanzahl der Tickets}}100\%

Häufigkeit

Monatlich

Abgrenzung

Lösungszeit: Die Erstlösungsquote ist zwar ein Indikator für die Lösungsge­schwindigkeit (mit hoher Erstlösungsquote geht in der Regel auch eine kur­ze Lösungszeit einher) aber keine Kennzahl dafür. Hier bietet sich eher die durchschnittliche Lösungszeit an.

Varianten
bezogen auf:
Service
Klassifizierung (Kategorie und Priorität)
Beispiel

In einem Service Desk werden im Monat 12.000 Störungen gemeldet. Ohne Eskalation werden davon 7.800 gelöst. Damit ergibt sich folgende Erstlö­sungsquote:
\text {EQ} = \frac {{\text{7.800}}}{\text{12.000}}100\% = 65\%

Typische Werte

In einem Service Desk wird in der Regel eine Erstlösungsquote von 70 bis 80 Prozent angestrebt. Eine niedrigere Zahl erzeugt ein schlechtes Quali­tätsbild beim Anrufer. Höhere Erstlösungsquoten sind nur in einem fachlich begrenzten Umfeld mit sehr hoher Wiederholungsrate zu erreichen.

Anwendung
Fachlich

Indikator für

  • die Benutzerzufriedenheit
  • den Dokumentations- und Qualifikationsstand im Service Desk
  • die Heterogenität der Anfragen
Organisatorisch
Customer Relationship Management
Prozessmanagement
  • Incident Management
  • Service Level Management
Supplier Management
in Kennzahlen / Kennzahlenkatalog  by 18 Aug 2016 0 comments