Erstlösungsquote
first time resolution rate
- Incident Management
- Service Desk
Die Erstlösungsquote ist eine der wichtigsten Kennzahlen für den Service Desk und damit auch für das Incident Management. Sie drückt aus, welcher Anteil der gemeldeten Störungen oder (vollständiger) der Vorfälle ohne weitere Eskalation gelöst bzw. behandelt wird. Gerade bei der Aufnahme von Störungen in einem klassischen Call Center ist eine hohe Erstlösungsquote wichtig, da sie das Benutzererlebnis wiederspiegelt. Wird der Vorfall nicht direkt gelöst, bedeutet das für den Anrufer in der Regel, dass er weitergeleitet oder zurückgerufen wird. So drängt sich ggf. das Gefühl auf, dass die Mitarbeiter im Service Desk nicht die ausreichende Kompetenz besitzen und als „Durchlauferhitzer“ nur zusätzliche Zeit und Ressourcen verschwenden. Bei anderen Meldeformen (Mail, Self Service Portal) verliert die Größe in Bezug auf die Außendarstellung an Bedeutung. Trotzdem hat sie auch in diesem Fall ihre Daseinsberechtigung, da Eskalationen immer auch erhöhte Ressourcenbedarfe wiederspiegeln.
Monatlich
Lösungszeit: Die Erstlösungsquote ist zwar ein Indikator für die Lösungsgeschwindigkeit (mit hoher Erstlösungsquote geht in der Regel auch eine kurze Lösungszeit einher) aber keine Kennzahl dafür. Hier bietet sich eher die durchschnittliche Lösungszeit an.
Klassifizierung (Kategorie und Priorität)
In einem Service Desk werden im Monat 12.000 Störungen gemeldet. Ohne Eskalation werden davon 7.800 gelöst. Damit ergibt sich folgende Erstlösungsquote:
In einem Service Desk wird in der Regel eine Erstlösungsquote von 70 bis 80 Prozent angestrebt. Eine niedrigere Zahl erzeugt ein schlechtes Qualitätsbild beim Anrufer. Höhere Erstlösungsquoten sind nur in einem fachlich begrenzten Umfeld mit sehr hoher Wiederholungsrate zu erreichen.
Indikator für
- die Benutzerzufriedenheit
- den Dokumentations- und Qualifikationsstand im Service Desk
- die Heterogenität der Anfragen
Prozessmanagement
- Incident Management
- Service Level Management
