Defekte pro Einheit

Name

Defekte pro Einheit Defects per Unit ( DPU )

Bereich
Qualitätsmanagement
Typ
absolute Zahl
Beschreibung

DPU (Defects per Unit) gibt die durchschnittliche Anzahl der Fehler pro Teil/ Einheit an.

Formel

DPU= (Anzahl Fehler gesamt / Anzahl Einheiten gesamt)

Häufigkeit

je nach Bedarf, in der Regel einmal pro Produktionsperiode

Abgrenzung

PPM

Varianten

 

Beispiel

Eine Druckerei stellt unternehmensspezifisches Briefpapier her. Jeder Auftrag gilt als Einheit. Nach dem Zufallsprinzip werden fünfzig Aufträge ausgewählt und untersucht. Zwei Aufträge sind unvollständig. Ein Auftrag ist sowohl beschädigt als auch fehlerhaft (2 Fehler). Drei Aufträge enthalten Rechtschreibfehler. Sechs Aufträge weisen Fehler auf, und die Stichprobe von 50 Aufträgen enthält insgesamt 7 Fehler. Daher ist DPU = 7/50 = 0,14. Dies ist das durchschnittliche Qualitätsniveau, und jede Produkteinheit enthält durchschnittlich diese Anzahl von Fehlern.

Typische Werte

Produktionsabhängig

Anwendung
Fachlich

Maßzahl zur Berechnung der defekte pro Einheit / Scharge

Organisatorisch
Qualitätsmanagement

Fehler pro Million / DPMO

Name

Fehler pro Million Defects per milion opportunities

Bereich
Qualitätsmanagement
Typ
absolute Zahl
Beschreibung

Fehler pro Million Möglichkeiten (DPMO) ist die Anzahl der Fehler in einer Stichprobe dividiert durch die Gesamtzahl der Fehlermöglichkeiten und multipliziert mit 1 Million. DPMO standardisiert die Anzahl der Fehler auf der Ebene der Möglichkeiten. Der Wert ist nützlich, da Sie Prozesse verschiedener Komplexität miteinander vergleichen können

Formel

DPMO = (Anzahl der Fehler / (Anzahl der verarbeiteten Einheiten x Anzahl der Fehlermöglichkeiten pro Einheiten) ) x 1.000.000

Häufigkeit

je nach Bedarf, in der Regel einmal im Quartal oder Jahr

Abgrenzung

DPU und PPM

Varianten

Aus dem berechneten DPMP Wert wird aus der untenstehenden Tabelle der entsprechende Sigma Wert ermittelt. Die drei Qualitätskennzahlen DPMO, ppm und DPU ergeben zusammen ein umfassendes Bild der Prozessleistung – es ist durchaus zu empfehlen, alle drei Kennzahlen zu nutzen

Beispiel

Jeder Auftrag für unternehmensspezifisches Briefpapier kann vier Fehler aufweisen: fehlerhaft, Rechtschreibfehler, beschädigt und unvollständig. Daher gibt es pro Auftrag vier Möglichkeiten. Nach dem Zufallsprinzip werden fünfzig Aufträge ausgewählt und untersucht. Zwei Aufträge sind unvollständig. Ein Auftrag ist sowohl beschädigt als auch fehlerhaft (2 Fehler). Drei Aufträge enthalten Rechtschreibfehler. Auf die 200 Möglichkeiten entfallen insgesamt 7 Fehler. Daher ist DPO = 0,035 und DPMO = 0,035 * 1000000 = 35.000. Wenn diese Fehlerrate des Prozesses für den Zeitraum konstant bleibt, der für die Produktion von 1.000.000 Aufträgen benötigt wird, treten 35.000 Fehler auf.

Typische Werte

abhängig von der Produktionsgröße

Anwendung
Fachlich

Maßzahl zur Berechnung der Fehler auf 1. Millionen produzierte Einheiten

Organisatorisch
Qualitätsmanagement

Fehlerhäufigkeit

Name

Fehlerhäufigkeit Parts per Million (PPM)

Bereich
Qualitätsmanagement
Typ
Verhältniszahl
Beschreibung

PPM misst die Qualität aus Kundensicht, d. h., ein Teil wird als defekt gezählt, wenn mindestens ein Fehler vorhanden ist. Dabei ist egal, ob das gelieferte Teil einen oder mehrere Fehler hat, es wird als defekt gezählt. Bei nur einer Fehlermöglichkeit entspricht der DPMO-Wert dem ppm-Wert.

Formel

PPM = (Defekte Teile / Teile gesamt) x 1.000.000

Häufigkeit

je nach Bedarf, regulär einmal im Quartal oder Jahr

Abgrenzung

DPMO

Varianten

Die PPM-Vorgaben können je nach Einsatzbereich der Zukaufteile abweichen. In sicherheitskritischen Bereichen wird teilweise eine (meist unrealistische) PPM-Vorgabe von 0 gemacht.

Beispiel

Beispiel: Der Lieferant erhält eine PPM-Vorgabe von 1.000. Also darf von 1.000 gelieferten Teilen darf nur eines fehlerhaft sein.

Typische Werte

0 – 1  

Anwendung
Fachlich

Maßzahl zur Berechnung der Qualität aus Kundensicht

Organisatorisch
Qualitätsmanagement

Ausschuss je Mitarbeiter

Name

Ausschuss je Mitarbeiter Scrap per employee

Bereich
Qualitätsmanagement
Typ
absolute Zahl
Beschreibung

Diese Kennzahl unterstellt, dass ein Zusammenhang zwischen dem Grad der Mitarbeiterzufriedenheit und der Qualität der erbrachten Arbeitsleistung besteht. Zufriedene Mitarbeiterinnen und Mitarbeiterin produzieren danach weniger Ausschuss
bzw. höhere Qualität als unzufriedene Beschäftigte.

Formel

Verkaufswert der Ausschussproduktion im Zeitraum X / Gesamtzahl der MA

Häufigkeit

einmal pro Jahr

Abgrenzung

Mitarbeiter Zufriedenheit

Varianten

 

Beispiel

Das Unternehmen hatte Anfang März insgesamt 245 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter. Als nicht verkäuflich, und damit als Ausschuss, mussten Waren im Verkaufswert von 231.000 EUR gewertet werden. Daraus ergibt sich für diese Kennzahl ein Wert von 231.000 EUR / 245 = 943 EUR

Typische Werte

Fallabhängig

Anwendung
Fachlich

Maßzahl für das Qualitätsmanagement

Organisatorisch
Qualitätsmanagement

Stichprobenumfang

Name

Stichprobenumfang

Bereich
Qualitätsmanagement
Typ
absolute Zahl
Beschreibung

Zur Sicherstellung einer ausreichenden Qualität werden in der Regel Stichproben der Erzeugnisse gezogen. Um aussagekräftige Ergebnisse zu erzielen, müssen genügend Stichproben gemessen werden. Je höher die Qualitätsanforderungen sind, desto mehr Stichproben sind notwendig. Die dafür benötigte Anzahl an Proben wird mit Hilfe des Stichprobenumfangs bestimmt. Dabei wird angenommen, dass die Qualitätsausprägungen standardnormalverteilt sind. Zur Berechnung des Stichprobenumfangs wählt man eine Fehlerspanne (Fehlertoleranzintervall) und ein Konfidenzniveau. Die Fehlerspanne gibt dabei an, welche Abweichung vom gewünschten Wert noch vertretbar ist. Das Konfidenzniveau bestimmt, wieviel Prozent der gesamten Produktionsmenge innerhalb dieses Akzeptanzintervalls liegen sollte.
Mit Hilfe des Ergebnisses lässt sich dann bestimmen, in welchem Umfang Stichproben innerhalb eines Prüfungs- oder Auswertungsprozesses gezogen und gemessen werden müssen, damit das avisierte Qualitätsniveau erreicht wird.

Formel

\text {n} \ge  \frac {\sigma^{2} z^{2}_{1-\frac{\alpha}{2}}}{ e^{2}}
\sigma = \text{Standardabweichung}
z = \text{z-Wert aus Wahrscheinlichkeitstafel}
\alpha = \text{Konfidenzniveau}
e= \text{Fehlerspanne}

 

Häufigkeit

Wird im Rahmen des Qualitätsdesigns bei der Initialisierung einer neuen Produktion bestimmt.

Abgrenzung

Stichprobenentnahmeintervall

Varianten

 

Beispiel

Bei einer Fehlerspanne von 30, einem Konfidenzniveau von 90% und einer Standardabweichung von 68,8 erhält man:

\text {n} \ge  \frac {\text{68,8² * 1,645²}}{ \text{30²}} = 14,23

Der Stichprobenumfang muss mindestens 15 betragen, um die Vorgaben an das Konfidenzniveau bezüglich Sicherheit und Genauigkeit einzuhalten.

Typische Werte

 

Anwendung
Fachlich
  • Maßzahl für die Effizienz während Arbeits- und Produktionsprozessen
  • Indikator für die Qualität der Produkte oder Diestleistungen
Organisatorisch
Qualitätsmanagement
  • Führung
Vertrieb

Testabdeckung

Name

Testabdeckung
Test Coverage

Bereich
Qualitätsmanagement
Softwareentwicklung
Typ
Verhältniszahl
Beschreibung

Die Testabdeckung ist eine Kennzahl aus dem Qualitätsmanagement. Sie bezeichnet das Verhältnis zwischen dem Umfang der aus einem Test ge­troffenen Aussagen zu den theoretisch möglichen Aussagen bzw. der Men­ge der gewünschten Aussagen. In der Softwareentwicklung wird die Testab­deckung für unterschiedliche Bereiche ermittelt. Dazu gehören vor allem Fachlichkeit, Daten und Code. Für eine möglichst hohe Testabdeckung wer­den idealerweise Testfälle definiert, die gleichzeitig unterschiedliche Berei­che und Domänen ansprechen.

Formel

\text {Testabdeckung} = \frac {\text{getroffene Aussagen}}{\text{m\"ogliche bzw. gew\"unschte Aussagen}}100\%

Häufigkeit

Im Rahmen der Testplanung und Testdurchführung nach Bedarf

Abgrenzung
  • Codeabdeckung
  • Line/Branch Coverage
  • Unit Test Coverage
Varianten
bezogen auf:
Fachlichkeit
Daten
Code
Beispiel

Von 200 möglichen Testfällen werden über die tatsächlich durchgeführten Tests 150 abgedeckt. Damit ergibt sich eine Testabdeckung von
150 / 200 * 100% = 75%

Typische Werte

Gerade bei komplexen Systemen wird keine Testabdeckung von 100% er­reicht. Die tatsächlich gewählte Testabdeckung hängt stark von den Quali­tätsanforderungen und damit auch von der Kritikalität der Systeme ab.

Anwendung
Fachlich
  • Planung des Qualitätsniveaus
  • Bestimmung des über Tests abgedeckten Umfangs
Organisatorisch
Qualitätsmanagement
Softwareentwicklung
Testmanagement

Beschwerdequote

Name

Beschwerdequote
rate of complaints

Bereich
Prozessmanagement
  • Service Level Management
Typ
Trendzahl
Verhältniszahl
Beschreibung

Die Beschwerdequote ist eine Kennzahl aus dem Prozessmanagement. Sie vermittelt einen ersten Einblick in die Unzufriedenheit der Kunden. Voraus­setzung ist, dass die anfallenden Beanstandungen systematisch dokumen­tiert und ausgewertet werden. Dazu sollte eine Prüfliste angelegt werden. Jedoch ist nicht jede Beschwerde auf eine unbefriedigende Leistung des Un­ternehmens zurückzuführen.

Formel

\text {Beschwerdequote} = \frac {\text{alle Beschwerden (pro Zeiteinheit)}}{\text{gesamter Kundenstamm (pro Zeiteinheit}}100\%

Häufigkeit

je nach Bedarf

Abgrenzung

Nutzerbeschwerden

Varianten
bezogen auf:
Märkte
Produkte / Services
Beispiel

Im letzten Monat betrug die Kundenanzahl 1.250. Davon haben sich 59 Kun­den beschwert.
\text {Beschwerdequote} = \frac {\text{59}}{\text{1.250}}100\% = 4,72\%
Damit betrug die Beschwerdequote im letzten Monat 4,72%.

Typische Werte

Eine niedrige Beschwerdequote bedeutet nicht zwingend eine hohe Kun­denzufriedenheit. Zu beachten ist, dass sich in der Regel nur wenige der un­zufriedenen Kunden beim Unternehmen beschweren. Unternehmen ver­zeichnen eine Steigerung der Beschwerdequoten, unter anderem weil der Verbraucher kritischer wird und Anleitungen in den Medien zu finden sind.

Anwendung
Fachlich
  • Qualitätsindikator
  • Verbesserungsmöglichkeiten
  • Kundenbindung
Organisatorisch
Management
  • Geschäftsführung
Prozessmanagement
  • Service Level Management
Qualitätsmanagement

Fehler pro Funktionspunkt

Name

Fehler pro Funktionspunkt
Errors per function point

Bereich
Qualitätsmanagement
Softwareentwicklung
Typ
Trendzahl
Beschreibung

Die Kennzahl ist ein Indikator für die Qualität in der Softwareentwicklung. Sie setzt die Anzahl der gefundenen Fehler mit der Komplexität einer Soft­ware, ausgedrückt in Funktionspunkten (Function Points, FP) in Beziehung. Die Anzahl der Fehler spiegelt dabei diejenigen wieder, die im Rahmen der Tests gefunden werden. Zur Ermittlung der FP wird die Komplexität einer Anwendung aus der Sicht des Benutzers bewertet und berücksichtigt (bei­spielsweise Transaktionen und verwendete Daten).

Formel

\text {Fehler pro Funktionspunkt} = \frac {\text{Anzahl Fehler}}{\text{1000 Funktionspunkte}}

Häufigkeit

Monatlich, jährlich, je nach Projekt

Abgrenzung

Fehler in Produktion / 1000 FP (Verlässlichkeit einer Software)

Varianten
bezogen auf:
Module
Plattform / Technologie
Organisationseinheit
Beispiel

Eine Eingabemaske für Adressen hat 38 FP, bei den Tests werden 2 Fehler gefunden: 1000 * 2 /38 = 52,6

Typische Werte

Die zu erwartenden Werte hängen sehr stark von der Erfahrung der Ent­wickler und der Reife der verwendeten Plattform ab. Eine erste Näherung ist im mittleren zweistelligen Bereich zu suchen.

Anwendung
Fachlich

Indikator für

  • die Entwicklungsqualität
  • die Testqualität
Organisatorisch
Projekt
  • Projektmanagement
Qualitätsmanagement
  • Führung
Softwareentwicklung
  • Entwicklungsleitung
Testmanagement

Serviceverbesserungsquote

Name

Serviceverbesserungsquote
service improvement ratio

Bereich
Prozessmanagement
  • Service Level Management
Typ
Trendzahl
Verhältniszahl
Beschreibung

Die Serviceverbesserungsquote (SVQ) ist ein Indikator für den Erfolg des Serviceverbesserungsprogramms (Service Improvement Program SIP). Sie drückt die Ergebnisse der umgesetzten Verbesserungsmaßnahmen in Be­zug auf das Servicevolumen aus. Dazu werden die Wirksamkeit der im Rah­men des Verbesserungsprogramms identifizierten Gegenstände und Maß­nahmen bewertet und aufsummiert. Davon werden die Kosten für die Ver­besserungen abgezogen (wenn nötig anteilig). Der so identifizierte Wert wird zum Gesamtservice ins Verhältnis gesetzt. Sind die Kosten höher als die Ergebnisse, so ist die Kennzahl negativ.

Formel

\text {SVQ} = \frac {{\text{Summe der Serviceverbesserungen in Euro}} - {\text{Kosten f\"ur die Verbesserung in Euro}}}{\text{Servicevolumen in Euro}}100\%

Häufigkeit

In der Regel jährlich (geht aus dem Serviceverbesserungsprogramm hervor)

Abgrenzung

Die Kennzahl liefert ein Maß für die monetär bewertete Verbesserung von Services. Sie zeigt aber nicht, ob sich die Qualität, die Kundenzufriedenheit oder die Nutzung erhöht oder verringert hat.

Varianten
bezogen auf:
Kunden
Servicegruppen
Leistungsgruppen
Beispiel

Ein Service hat ein Jahrvolumen von 100.000 €. Mit Hilfe von 15 Verbesse­rungsmaßnahmen wurden Einsparungen in Höhe von 20.000 € gemacht. Die Kosten der Maßnahmen beliefen sich auf 5.000 €. Damit ergibt sich eine Serviceverbesserungsquote von
SVQ = (20.000 – 5.000) / 100.000 * 100% = 15%

Typische Werte

Die erzielbare Serviceverbesserungsquote hängt stark von der Reife und dem Volumen der Services ab. In frühen Phasen können Werte von 30% er­reicht werden. Bei reifen Diensten sind die Verbesserungspotentiale in der Regel schon umgesetzt, so dass der Wert nahe null ist. Hier ist meist nur noch über grundlegende Innovationen eine Verbesserung zu erreichen.

Anwendung
Fachlich
  • Verbesserung der Service-Qualität
  • Wirtschaftlichkeit der Services ver­bessern
Organisatorisch
Audit und Revision
Betriebsprozesse
  • Service Level Management
Qualitätsmanagement

Quote von Service-Reviews

Name

Quote von Service-Reviews
rate of service reviews

Bereich
Prozessmanagement
  • Service Level Management
Typ
Verhältniszahl
Beschreibung

Die Quote der Service Reviews gibt den Anteil der Services wieder, für die im Berichtszeitraum formelle Service-Reviews durchgeführt worden sind. Der Service-Review ist die Grundlage für eine stetige Serviceverbesserung über den kontinuierlichen Verbesserungsprozess. Ziel ist es, die Service­qualität zu verbessern und die Wirtschaftlichkeit zu erhöhen. Gleichzeitig ist die Durchführung solcher Reviews im Rahmen einer Service Management Zertifizierung (ISO 20000) vorgeschrieben.

Formel

\text {Quote der Service-Reviews} = \frac {\text{Anzahl der durchgef\"uhrten Reviews}}{\text{Anzahl der Services}}100\%

Häufigkeit

Mindestens einmal im Jahr (nach Norm)

Abgrenzung

Die Kennzahl liefert keine Aussage über die Qualität der Reviews, die Anzahl und das Niveau der gefundenen Verbesserungspotentiale und den Umfang der umgesetzten Maßnahmen. Hierfür sind jeweils getrennte Kennzahlen nötig.

Varianten
bezogen auf:
Kunden
Servicegruppen
Leistungsgruppen
Beispiel

Es existieren 150 Servicevereinbarungen mit 70 Kunden. Es wurden 105 Service-Reviews durchgeführt und dokumentiert. Damit ergibt sich eine Quote der Service-Reviews = 105 / 150 * 100% = 70%

Typische Werte

Trotz der Wichtigkeit dieser Größe für die kontinuierliche Verbesserung ge­hen die Service-Reviews im Tagesgeschäft gerne unter. Nach anfänglicher Euphorie pendelt sich die Quote bei nicht zertifizierten Unternehmen gerne bei etwa 30% ein. Aber auch bei zertifizierten Unternehmen wird selten mehr als 90 Prozent erreicht. Grund hierfür ist häufig mangelndes Interesse oder Verständnis beim Kunden bzw. Servicenehmer.

Anwendung
Fachlich
  • Verbesserung der Service-Qualität
  • Wirtschaftlichkeit der Services ver­bessern
Organisatorisch
Audit und Revision
Betriebsprozesse
  • Service Level Management
Qualitätsmanagement