(Deutsch) Erstlösungsquote

Name

(Deutsch) Erstlösungsquote
first time resolution rate

Bereich
Prozessmanagement
  • Incident Management
  • Service Desk
Typ
Verhältniszahl
Beschreibung

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Formel

(Deutsch) \text {Erstl\"osungsquote (EQ)} = \frac {{\text{Anzahl der Tickets ohne Eskalation}}}{\text{Gesamtanzahl der Tickets}}100\%

Häufigkeit

(Deutsch) Monatlich

Abgrenzung

(Deutsch) Lösungszeit: Die Erstlösungsquote ist zwar ein Indikator für die Lösungsge­schwindigkeit (mit hoher Erstlösungsquote geht in der Regel auch eine kur­ze Lösungszeit einher) aber keine Kennzahl dafür. Hier bietet sich eher die durchschnittliche Lösungszeit an.

Varianten

(Deutsch)

bezogen auf:
Service
Klassifizierung (Kategorie und Priorität)
Beispiel

(Deutsch) In einem Service Desk werden im Monat 12.000 Störungen gemeldet. Ohne Eskalation werden davon 7.800 gelöst. Damit ergibt sich folgende Erstlö­sungsquote:
\text {EQ} = \frac {{\text{7.800}}}{\text{12.000}}100\% = 65\%

Typische Werte

(Deutsch) In einem Service Desk wird in der Regel eine Erstlösungsquote von 70 bis 80 Prozent angestrebt. Eine niedrigere Zahl erzeugt ein schlechtes Quali­tätsbild beim Anrufer. Höhere Erstlösungsquoten sind nur in einem fachlich begrenzten Umfeld mit sehr hoher Wiederholungsrate zu erreichen.

Anwendung
Fachlich

(Deutsch) Indikator für

  • die Benutzerzufriedenheit
  • den Dokumentations- und Qualifikationsstand im Service Desk
  • die Heterogenität der Anfragen
Organisatorisch
Customer Relationship Management
Prozessmanagement
  • Incident Management
  • Service Level Management
Supplier Management