Kennzahlenkatalog

Reaktionszeit

Name

Reaktionszeit
reaction time

Bereich
  • Incident Management
  • Service Desk
  • Service Request Management
Typ
absolute Zahl
Beschreibung

Die Reaktionszeit beschreibt die Dauer zwischen der Aufnahme einer Störungsmeldung oder eines Service Requests durch den Helpdesk und dem Beginn der Arbeiten durch den zuständigen Support. Die Zeit wird normalerweise in der Servicevereinbarung festgelegt. Die Reaktionszeit unterscheidet sich stark nach Art der Services und den gewählten Prioritäten. Sie gilt normalerweise nur für die erstmalige Bearbeitung einer Störung (Ticket).
Kurze Reaktionszeiten oder Reaktionszeiten außerhalb der vereinbarten Servicezeiten werden in der Regel mit Zuschlägen verrechnet.

Formel

Reaktionszeit=Zeit des Beginns der Arbeiten durch die Supportstelle – Zeit der Eröffnung des Tickets durch den Helpdesk

Häufigkeit

Monatlich

Abgrenzung
Varianten
bezogen auf:

Service
Klassifizierung (Kategorie und Prio­rität)

Beispiel

In einer Servicevereinbarung wurde festgelegt, dass die Bearbeitung von Störungen normalerweise innerhalb von 4 Arbeitsstunden zu beginnen hat. Störungen mit hoher Priorität sind innerhalb einer Stunde zu beginnen. Die Bearbeitung von Störungen mit niedriger Priorität können innerhalb von 8 Arbeitsstunden begonnen werden.
Eine normale Störung wurde dem Helpdesk um 10:30 Uhr gemeldet und ein Ticket wurde eröffnet. Die Supportstelle hat um 13:00 Uhr mit der Störungsbehebung begonnen.
Reaktionszeit=13:00 – 10:30 = 2,5 Stunden

Typische Werte

Abhängig von den betrieblichen Erfordernissen und der Art des Services

Anwendung
Fachlich

Indikator für

  • die Leistungsfähigkeit der Pro­zesse
  • die Benutzerzufriedenheit
  • den Dokumentations- und Quali­fikationsstand im Service Desk
  • die Heterogenität der Anfragen
Organisatorisch
Customer Relationship Management
Prozessmanagement
  • Incident Management
  • Service Level Management
  • Service Request Management
Supplier Management

Eigenkapitalrendite

Name

Eigenkapitalrendite
return on equity

Bereich
Finanzen
Typ
Trendzahl
Verhältniszahl
Beschreibung

Die Eigenkapitalrendite gibt die Verzinsung des im Unternehmen eingesetzten Eigenkapitals an. Sie ist für Investoren wichtig, da sie zeigt wie effizient das Eigenkapital der Firma eingesetzt wird. Sie kann durch den sogenannten Leverage Effekt erhöht werden, indem mehr Fremdkapital eingesetzt wird. Die Eigenkapitalrendite kann daher nicht isoliert betrachtet werden und ist erst im Zusammenhang mit anderen Kennzahlen (Gesamtkapitalrendite, Fremdkapitalrendite, Umsatzrendite) sinnvoll. Wichtig zur Beurteilung des Shareholder Values ist eine stetig steigende Eigenkapitalrendite.

Formel

\text {Eigenkapitalrendite} = \frac {\text{Gewinn nach Steuern}}{ \text{Eigenkapital}}100\%

Häufigkeit

Jährlich

Beispiel

Ein Unternehmen erwirtschaftet 64.000 EUR Gewinn. Dies wird in Relation zum Eigenkapital in Höhe von 800.000 EUR gesetzt.
Eigenkapitalrendite = 64.000€ / 800.000€ * 100% = 8%

Typische Werte

Stark Branchenabhängig

Anwendung
Fachlich

Bewertung der Marktstellung
Vergleich mit Mitbewerbern
Grundlage für Investitions- und Marktentscheidungen
Planung der notwendigen Umsätze

Organisatorisch
Finanzmanagement
Management
  • Geschäftsführung

Fremdkapitalrendite

Name

Fremdkapitalrendite
return on debt

Bereich
Finanzen
Typ
Trendzahl
Verhältniszahl
Beschreibung

Die Fremdkapitalrendite gibt die mit dem eingesetzten Fremdkapitals erreichte Verzinsung an. Sie sollte über den an den Kreditgeber zu zahlenden Zinsen liegen. Die Fremdkapitalrendite kann nicht isoliert betrachtet werden und ist erst im Zusammenhang mit anderen Kennzahlen (Gesamtkapitalrendite, Eigenkapitalrendite, Umsatzrendite) sinnvoll.

Formel

\text {Fremdkapitalrendite} = \frac {\text{Gewinn nach Steuern}}{ \text{Fremdkapital}}100\%

Häufigkeit

Jährlich

Beispiel

Ein Unternehmen erwirtschaftet mit dem aufgenommenen Fremdkapital in Höhe von 500.000 EUR einen Gewinn von 50.000 EUR.
Fremdkapitalrendite = 20.000 / 500.000 * 100% = 10%

Typische Werte

Stark Branchenabhängig

Anwendung
Fachlich

Bewertung der Marktstellung
Vergleich mit Mitbewerbern
Grundlage für Investitions- und Marktentscheidungen
Planung der notwendigen Umsätze

Organisatorisch
Finanzmanagement
Management
  • Geschäftsführung

Investitionsindex

Name

Investitionsindex
investment index

Bereich
Betrieb
Typ
Verhältniszahl
Beschreibung

Der Investitionsindex gibt das Verhältnis der jetzigen oder geplanten Investitionen zu einer Basis (z.B. Investitionen des letzten Jahres, durchschnittliche Investitionen der letzten 5 Jahre) an

Formel

\text {Investitionsindex} = \frac {\text{Investitionskosten}}{ \text{Basiswert der Investitionskosten}}

Häufigkeit

Je nach Bedarf

Abgrenzung

Stark abhängig von den Investitionen

Varianten

 

Beispiel

Ein Unternehmen hat in den letzten 5 Jahren durchschnittlich 10.000 Euro jährlich investiert. Dieses Jahr betragen die Investitionen 12.000 Euro

Investitionsindex=12.000 EUR /10.000 EUR=1,2

Typische Werte

Bei einem Inverstitionsindex = 1 liegt in der Regel ein Re-invest vor. D.h. es werden nur Investitionen getätigt um die jetzige Infrastruktur aufrecht zu erhalten. Bei einem Investitionsindex größer oder kleiner als 1, sollte ein Vergleich mit der Wachtumsqoute oder den erforderlichen Innovationen erfolgen.

Anwendung
Fachlich

Vorbereitung auf zukünftige Aufgaben, Geschäfte

Organisatorisch
Finanzmanagement
  • Investition

Kreditorenlaufzeit

Name

Kreditorenlaufzeit

Bereich
Finanzen
Typ
Verhältniszahl
Beschreibung

Mithilfe der Kreditorenlaufzeit wird der Zeitraum ermittelt, der zwischen dem Rechnungseingang und der Bezahlung liegt. Die Kreditorenlaufzeit kann auch als “Lieferantenziel” bezeichnet werden. Sie gibt somit Auskunft über die Zahlungsgeschwindigkeiten eines Unternehmens von Lieferantenverbindlichkeiten. Die Kennzahl ist am aussagekräftigsten, wenn man die durchschnittlichen Verbindlichkeiten und den Materialaufwand (Roh., Hilfs- und Betriebsstoffe + bezogene Leistung) der letzten 12 Monate betrachtet. Die Kreditorenlaufzeit sollte größer als die Debitorenlaufzeit sein.

Bei einer niedrigen Kreditorenlaufzeit ist zu prüfen, ob diese durch Ausnutzung von Skonti für frühe Bezahlung zu Stande gekommen ist oder ob andere Gründe dafür verantwortlich sind (z.B. Marktmacht des Lieferanten). Eine hohe Kreditorenlaufzeit kann auf Liquiditätsprobleme hindeuten.

Formel

\text {Laufzeit in Tagen} = \frac {\text{durchschnittliche Verbindlichkeiten aus Lieferungen und Leistungen}}{ \text{Materialaufwand}}360

Häufigkeit

Jährlich

Abgrenzung
Varianten
bezogen auf:
Finanzen
Perioden
Beispiel

Ein Unternehmen hat im Jahr durchschnittlich 1,4 Millionen € Verbindlichkeiten und 12 Millionen € Materialaufwandskosten. Der Vorstand möchte wissen, wie lang die durchschnittliche Zahlungsperiode für die anfallenden Rechnungen ist.

\text {Laufzeit in Tagen} = \frac {\text{1,4 Millionen Euro}}{ \text{12 Millionen Euro}}360=42

Typische Werte

30 bis 60 Tage

Anwendung
Fachlich
  • Indikator für Zahlungsverhalten
  • Kennzahl für Finanzen
Organisatorisch
Finanzmanagement
Management
  • Geschäftsführung

Debitorenlaufzeit

Name

Debitorenlaufzeit

Bereich
Finanzen
Typ
Verhältniszahl
Beschreibung

Die Debitorenlaufzeit wird aus dem durchschnittlichen Forderungsbestand und dem Zeitraum ermittelt, der zwischen einer Rechnungserstellung und dem Zahlungseingang liegt. Die Kennzahl bestimmt somit, die durchschnittliche Dauer, bis die Debitoren (Kunden) ihre Rechnung bezahlen. Die Debitorenlaufzeit hat Einfluss auf die Liquidität eines Unternehmens, d.h. je später eine Rechnung bezahlt wird, desto später wächst die Liquidität, deswegen sollte die Debitorenlaufzeit so kurz wie möglich gehalten werden.

Formel

\text {Laufzeit in Tagen} = \frac {\text{durschnittliche Forderungen}}{ \text{Umsatzerlöse + MwSt.}}360

Häufigkeit

Je nach Bedarf

Abgrenzung
Varianten
bezogen auf:
Finanzen
Perioden
Beispiel

Ein Unternehmen hat einen durschnittlichen Jahresumsatz von 6 Millionen Euro, davon entsprechen 1 Millionen Euro den durchschnittlichen Forderungen. Die Mehrwertsteuer beträgt 19%.

Die durchschnittliche Laufzeit beträgt 50 Tage.

Typische Werte

< 30 Tage

Anwendung
Fachlich
  • Indikator für Kundenverhalten
  • Indikator für Zahlungsverhalten
  • Kennzahl für Finanzen
Organisatorisch
Finanzmanagement
Vertrieb
  • Führung

Stichprobenumfang

Name

Stichprobenumfang

Bereich
Qualitätsmanagement
Typ
absolute Zahl
Beschreibung

Zur Sicherstellung einer ausreichenden Qualität werden in der Regel Stichproben der Erzeugnisse gezogen. Um aussagekräftige Ergebnisse zu erzielen, müssen genügend Stichproben gemessen werden. Je höher die Qualitätsanforderungen sind, desto mehr Stichproben sind notwendig. Die dafür benötigte Anzahl an Proben wird mit Hilfe des Stichprobenumfangs bestimmt. Dabei wird angenommen, dass die Qualitätsausprägungen standardnormalverteilt sind. Zur Berechnung des Stichprobenumfangs wählt man eine Fehlerspanne (Fehlertoleranzintervall) und ein Konfidenzniveau. Die Fehlerspanne gibt dabei an, welche Abweichung vom gewünschten Wert noch vertretbar ist. Das Konfidenzniveau bestimmt, wieviel Prozent der gesamten Produktionsmenge innerhalb dieses Akzeptanzintervalls liegen sollte.
Mit Hilfe des Ergebnisses lässt sich dann bestimmen, in welchem Umfang Stichproben innerhalb eines Prüfungs- oder Auswertungsprozesses gezogen und gemessen werden müssen, damit das avisierte Qualitätsniveau erreicht wird.

Formel

\text {n} \ge  \frac {\sigma^{2} z^{2}_{1-\frac{\alpha}{2}}}{ e^{2}}
\sigma = \text{Standardabweichung}
z = \text{z-Wert aus Wahrscheinlichkeitstafel}
\alpha = \text{Konfidenzniveau}
e= \text{Fehlerspanne}

 

Häufigkeit

Wird im Rahmen des Qualitätsdesigns bei der Initialisierung einer neuen Produktion bestimmt.

Abgrenzung

Stichprobenentnahmeintervall

Varianten

 

Beispiel

Bei einer Fehlerspanne von 30, einem Konfidenzniveau von 90% und einer Standardabweichung von 68,8 erhält man:

\text {n} \ge  \frac {\text{68,8² * 1,645²}}{ \text{30²}} = 14,23

Der Stichprobenumfang muss mindestens 15 betragen, um die Vorgaben an das Konfidenzniveau bezüglich Sicherheit und Genauigkeit einzuhalten.

Typische Werte

 

Anwendung
Fachlich
  • Maßzahl für die Effizienz während Arbeits- und Produktionsprozessen
  • Indikator für die Qualität der Produkte oder Diestleistungen
Organisatorisch
Qualitätsmanagement
  • Führung
Vertrieb

Cost per Action (CPA)

Name

Cost per Action (CPA)

Kosten pro Handlung

Bereich
Marketing
Typ
Verhältniszahl
Beschreibung

Die Cost per Action Kennzahl setzt die Kosten einer Werbekampagne beziehungsweise Werbenanzeigen in Relation zu den ausgelösten Reaktionen (Conversions). Man kann diese Reaktionen vielfältig definieren, die häufigsten sind jedoch ein Kauf, eine Anfrage an das Unternehmen oder der simple Besuch einer Website.
Die Kennzahl wird auch als Basis für Abrechnungsmodelle verwendet, in diesem Fall bietet sie eine sichere und äußerts aussagekräftige Übersicht über die Kosten einer Werbeaktion. Grundsätzlich wird cost per action berechnet, indem die Summe der Kosten durch die Anzahl der Conversions dividiert wird.

Formel

\text {Cost per Action} = \frac {\text{Summe der Kosten}}{ \text{Anzahl der Konversionen}}

Häufigkeit

Je nach Bedarf

Abgrenzung
Varianten

 

Beispiel

Ein Unternehmen investiert 2.500€ in eine Werbekampagne, um mehr Aufträge zu generieren, ingesamt haben sie in dem letzten Monat dadurch 165 Aufträge bekommen.

2500€/ 165 Aufträge = 15,15 €

somit zahlt das Unternehmen ca. 15,15€ pro erfolgreichen Auftrag

Typische Werte

Variation durch Medium, Produkt und gewünschte Aktion

Anwendung
Fachlich
  • Maßzahl für die Effizienz von Marketing und Vertrieb
  • Steuerung von Marketingmaßnahmen
  • Steuerung von Vertriebsmaßnahmen
Organisatorisch
Marketing
  • Marketingleitung

Projekteffizienz

Name

Projekteffizienz

Bereich
Projekte
  • Projektmanagement
Typ
Verhältniszahl
Beschreibung

Die Projekteffizienz beschreibt den Umsatzfaktor den ein Projekt hat. Die Kennzahl eignet sich besonders gut, um zwei oder mehrere Projekte miteinander zu vergleichen. Man berechnet die Projekteffizienz aus dem Umsatz des Projekts und den anfallenden Kosten.

Formel

\text {Projekteffizienz} = \frac {\text{Umsatz des Projekts}}{ \text{Kosten des Projekts}}

Häufigkeit

Je nach Bedarf

Abgrenzung

 

Varianten
bezogen auf:
Projekte
Finanzen
Beispiel

Ein Unternehmen hat aktuell zwei Projekte, will sich jedoch für eins entscheiden, um den größt möglichen Umsatz zu generieren. Projekt 1 hat einen Umsatz von 350.000€, sowie 55.000€ Kosten (45.000€ Personalkosten, 10.000€ Materialkosten/sonstige Kosten). Projekt 2 hat einen Umsatz von 465.000€ und 36.000€ Kosten.

Projekt 1: 350.000€ : 55.000€ = 6,4

Projekt 2: 465.000€ : 36.000€ = 12,9

Somit ist das Projekt 2 umsatzstärker und effizienter, da der Endwert größer ist.

Typische Werte

Die Größen hängen von den Kosten und dem Umsatz eines Projekts ab

Anwendung
Fachlich
  • Indikator für Effizienz eines Projekts
  • Indikator für Kostenaufwendung
Organisatorisch
Finanzmanagement
Projekt
  • Projektcontrolling

Meldebestand

Name

Meldebestand

Bereich
Logistik
Typ
absolute Zahl
Beschreibung

Der Meldebestand dient zur Optimierung der Lagerbestellmenge. Die Kennzahl wird aus dem durchschnittlichen Tagesverbrauch, der zu erwartenden Lieferzeit sowie eines bestimmten Mindestbestands berechnet. Ziel des Meldebestands ist es, dass der Mindestbestand bis zu den neuen Lieferungen nicht unterschritten wird und die Produktion ungestört weiterlaufen kann. Des Weiteren soll beim Erreichen des Meldebestands automatisch eine Lieferung für das gewünschte Produkt aufgesetzt werden.

Formel

Meldebestand = täglicher Verbrauch x Lieferzeit + Mindestbestand

Häufigkeit

Je nach Bedarf

Abgrenzung

Mindestbestand
Höchstbestand

Varianten

Die Größen hängen immer von dem Mindestbestand, der Lieferzeit und dem täglichen Verbrauch ab.

Beispiel

Eine Druckstraße verbraucht im Monat ungefähr 210.000 Blätter und sie haben einen Mindestbestand von 40.000. Der Lieferant kommt alle 7 Tage und bringt neue Ware. Sie haben einen täglichen Verbrauch von 10.500 Blättern.

10.500 x 7 + 40.000 = 113.500

Typische Werte

 

Anwendung
Fachlich

Maßzahl zur Steuerung von Lagerbeständen

Organisatorisch
Lager und Logistik