Mittlere Bestätigungszeit (MTTA)

Name

Mittlere Bestätigungszeit   Mean Time To Acknowledge  

Bereich
Betrieb
  • Incident Management
  • Service Desk
Typ
absolute Zahl
Beschreibung

Die mittlere Bestätigungszeit ist die durchschnittliche Zeitdauer zwischen dem Auslösen einer Warnmeldung und dem Beginn von Vorfallbehebungsmaßnahmen. Diese Metrik ist nützlich, um die Reaktionsfähigkeit deines Teams und die Effektivität deines Warnsystems nachzuverfolgen.

Formel

MTTA = (Zeit zwischen Warnmeldung + Bestätigung) / Anzahl Vorfälle

Häufigkeit

je nach Bedarf, in der Regel einmal pro Quartal zur Kontrolle

Abgrenzung

MTTR MTBF

Varianten

 

Beispiel

Wenn insgesamt 10 Vorfälle vorliegen und zwischen Ausgabe der Warnmeldung und ihrer Bestätigung für alle 10 insgesamt 40 Minuten vergangen sind, teilst man 40 durch 10 und erhält somit durchschnittlich vier Minuten. (MTTA = 4)

Typische Werte

Fallabhängig, aber je geringer desto besser/ effektiver

Anwendung
Fachlich

Maßzahl zur Berechnung der durchschnittlichen Bestätigungszeit eines Vorfalls

Organisatorisch
Betriebsprozesse
  • Störungsmanagement

Mittlere Betriebszeit zwischen Ausfällen (MTBF)

Name

Mittlere Betriebsdauer zwischen Ausfällen  
Mean Time Between Failures (MTBF)

Bereich
Betrieb
  • Incident Management
Typ
absolute Zahl
Beschreibung

MTBF (mittlere Betriebsdauer zwischen Ausfällen) ist die durchschnittliche Betriebszeit zwischen behebbaren Ausfällen eines Technologieprodukts (Software, Schnittstelle, etc.). Die Metrik wird verwendet, um die Verfügbarkeit und Zuverlässigkeit eines Produkts nachzuverfolgen. Je größer der Zeitraum zwischen den Ausfällen, desto zuverlässiger ist das System.

Formel

MTBF = (Gesamtbetriebszeit) / (Anzahl der Ausfälle)

Häufigkeit

je nach Bedarf, in der Regel einmal Monatlich bzw. einmal im Quartal

Abgrenzung

MTTR

Varianten

 

Beispiel

Angenommen man bewertet einen Zeitraum von 24 Stunden, in dem es bei zwei separaten Vorfällen zu einer Ausfallzeit von zwei Stunden kam. Die Gesamtverfügbarkeit beträgt 22 Stunden. Geteilt durch zwei macht das 11 Stunden. Die MTBF beträgt also 11 Stunden.

Typische Werte
Das Ziel der meisten Unternehmen ist es, die MTBF auf möglichst hohem Niveau zu halten und Hunderttausende (oder sogar Millionen) störungsfreie Stunden zu erreichen.
Anwendung
Fachlich

Maßzahl zur Berechnung der Zuverlässigkeit eines Produkts

Organisatorisch
Betriebsprozesse
  • Störungsmanagement

Anzahl der Datenvorfälle

Name

Anzahl der Datenvorfälle   Number of Data Incidents (N)

Bereich
Betrieb
Typ
absolute Zahl
Beschreibung

Diese Kennzahl misst die Anzahl der Fehler oder Anomalien in allen Ihren Datenpipelines. Eine hohe Anzahl von Vorfällen weist auf Bereiche hin, in denen mehr Ressourcen für die Optimierung der Datensysteme und -prozesse eingesetzt werden müssen.

Formel

N = Anzahl der Datenvorfälle

Häufigkeit

in der Regel einmal Täglich oder je zu betrachtender Periode

Abgrenzung

 

Varianten

Es ist jedoch wichtig zu bedenken, dass je nach Reifegrad der Datenqualität mehr Datenvorfälle eine gute Sache sein können

Beispiel

Schreibt eine Datenbank am Tag beispielweise 10.000 Datensätze, unter welchen 123 fehlerhaft sind (zb. ein fehlender Wert, Code-Fehler oder ähnliches) so wäre N = 123

Typische Werte

Fallabhängig

Anwendung
Fachlich

Maßzahl zur Bestimmung der Anzahl fehlerhafter Datensätze

Organisatorisch
Betriebsprozesse
  • Störungsmanagement

Feststellungszeitraum

Name

Feststellungszeitraum   Time-to-Detection (TTD)

Bereich
Betrieb
Typ
absolute Zahl
Beschreibung

Wie schnell werden Sie im Falle eines Vorfalls alarmiert? Im Extremfall kann diese Zeitspanne in Monaten gemessen werden, wenn Sie nicht über die richtigen Methoden zur Erkennung verfügen. Stille Fehler, die durch schlechte Daten entstehen, können zu kostspieligen Entscheidungen führen, die sich sowohl auf Ihr Unternehmen als auch auf Ihre Kunden auswirken.

Formel

TTD = Zeit nach welcher Fehler entdeckt wird (in Minuten, Stunde, Tagen, etc.)

Häufigkeit

Fallabhängig, bzw. nach jedem auftauchen eines Fehlers

Abgrenzung

TTR

Varianten

 

Beispiel

Schreibt eine Datenbank am Tag beispielweise 10.000 Datensätze, unter welchen 123 fehlerhaft sind (zb. ein fehlender Wert, Code-Fehler oder ähnliches) so wäre N = 123 … Dauert es von der Entstehung eines Incident bis zur Entdeckung dieses 10 Minuten, so wäre der TTD = 10 Minuten.

Typische Werte

Fallabhängig, jedoch je geringer desto besser

Anwendung
Fachlich

Maßzahl zur Bestimmung der Zeit des finden fehlerhafter Datensätze

Organisatorisch
Betriebsprozesse
  • Störungsmanagement

Reaktionszeit

Name

Reaktionszeit
reaction time

Bereich
  • Incident Management
  • Service Desk
  • Service Request Management
Typ
absolute Zahl
Beschreibung

Die Reaktionszeit beschreibt die Dauer zwischen der Aufnahme einer Störungsmeldung oder eines Service Requests durch den Helpdesk und dem Beginn der Arbeiten durch den zuständigen Support. Die Zeit wird normalerweise in der Servicevereinbarung festgelegt. Die Reaktionszeit unterscheidet sich stark nach Art der Services und den gewählten Prioritäten. Sie gilt normalerweise nur für die erstmalige Bearbeitung einer Störung (Ticket).
Kurze Reaktionszeiten oder Reaktionszeiten außerhalb der vereinbarten Servicezeiten werden in der Regel mit Zuschlägen verrechnet.

Formel

Reaktionszeit=Zeit des Beginns der Arbeiten durch die Supportstelle – Zeit der Eröffnung des Tickets durch den Helpdesk

Häufigkeit

Monatlich

Abgrenzung
Varianten
bezogen auf:

Service
Klassifizierung (Kategorie und Prio­rität)

Beispiel

In einer Servicevereinbarung wurde festgelegt, dass die Bearbeitung von Störungen normalerweise innerhalb von 4 Arbeitsstunden zu beginnen hat. Störungen mit hoher Priorität sind innerhalb einer Stunde zu beginnen. Die Bearbeitung von Störungen mit niedriger Priorität können innerhalb von 8 Arbeitsstunden begonnen werden.
Eine normale Störung wurde dem Helpdesk um 10:30 Uhr gemeldet und ein Ticket wurde eröffnet. Die Supportstelle hat um 13:00 Uhr mit der Störungsbehebung begonnen.
Reaktionszeit=13:00 – 10:30 = 2,5 Stunden

Typische Werte

Abhängig von den betrieblichen Erfordernissen und der Art des Services

Anwendung
Fachlich

Indikator für

  • die Leistungsfähigkeit der Pro­zesse
  • die Benutzerzufriedenheit
  • den Dokumentations- und Quali­fikationsstand im Service Desk
  • die Heterogenität der Anfragen
Organisatorisch
Customer Relationship Management
Prozessmanagement
  • Incident Management
  • Service Level Management
  • Service Request Management
Supplier Management