Serviceverbesserungsquote

Name

Serviceverbesserungsquote
service improvement ratio

Bereich
Prozessmanagement
  • Service Level Management
Typ
Trendzahl
Verhältniszahl
Beschreibung

Die Serviceverbesserungsquote (SVQ) ist ein Indikator für den Erfolg des Serviceverbesserungsprogramms (Service Improvement Program SIP). Sie drückt die Ergebnisse der umgesetzten Verbesserungsmaßnahmen in Be­zug auf das Servicevolumen aus. Dazu werden die Wirksamkeit der im Rah­men des Verbesserungsprogramms identifizierten Gegenstände und Maß­nahmen bewertet und aufsummiert. Davon werden die Kosten für die Ver­besserungen abgezogen (wenn nötig anteilig). Der so identifizierte Wert wird zum Gesamtservice ins Verhältnis gesetzt. Sind die Kosten höher als die Ergebnisse, so ist die Kennzahl negativ.

Formel

\text {SVQ} = \frac {{\text{Summe der Serviceverbesserungen in Euro}} - {\text{Kosten f\"ur die Verbesserung in Euro}}}{\text{Servicevolumen in Euro}}100\%

Häufigkeit

In der Regel jährlich (geht aus dem Serviceverbesserungsprogramm hervor)

Abgrenzung

Die Kennzahl liefert ein Maß für die monetär bewertete Verbesserung von Services. Sie zeigt aber nicht, ob sich die Qualität, die Kundenzufriedenheit oder die Nutzung erhöht oder verringert hat.

Varianten
bezogen auf:
Kunden
Servicegruppen
Leistungsgruppen
Beispiel

Ein Service hat ein Jahrvolumen von 100.000 €. Mit Hilfe von 15 Verbesse­rungsmaßnahmen wurden Einsparungen in Höhe von 20.000 € gemacht. Die Kosten der Maßnahmen beliefen sich auf 5.000 €. Damit ergibt sich eine Serviceverbesserungsquote von
SVQ = (20.000 – 5.000) / 100.000 * 100% = 15%

Typische Werte

Die erzielbare Serviceverbesserungsquote hängt stark von der Reife und dem Volumen der Services ab. In frühen Phasen können Werte von 30% er­reicht werden. Bei reifen Diensten sind die Verbesserungspotentiale in der Regel schon umgesetzt, so dass der Wert nahe null ist. Hier ist meist nur noch über grundlegende Innovationen eine Verbesserung zu erreichen.

Anwendung
Fachlich
  • Verbesserung der Service-Qualität
  • Wirtschaftlichkeit der Services ver­bessern
Organisatorisch
Audit und Revision
Betriebsprozesse
  • Service Level Management
Qualitätsmanagement

Quote von Service-Reviews

Name

Quote von Service-Reviews
rate of service reviews

Bereich
Prozessmanagement
  • Service Level Management
Typ
Verhältniszahl
Beschreibung

Die Quote der Service Reviews gibt den Anteil der Services wieder, für die im Berichtszeitraum formelle Service-Reviews durchgeführt worden sind. Der Service-Review ist die Grundlage für eine stetige Serviceverbesserung über den kontinuierlichen Verbesserungsprozess. Ziel ist es, die Service­qualität zu verbessern und die Wirtschaftlichkeit zu erhöhen. Gleichzeitig ist die Durchführung solcher Reviews im Rahmen einer Service Management Zertifizierung (ISO 20000) vorgeschrieben.

Formel

\text {Quote der Service-Reviews} = \frac {\text{Anzahl der durchgef\"uhrten Reviews}}{\text{Anzahl der Services}}100\%

Häufigkeit

Mindestens einmal im Jahr (nach Norm)

Abgrenzung

Die Kennzahl liefert keine Aussage über die Qualität der Reviews, die Anzahl und das Niveau der gefundenen Verbesserungspotentiale und den Umfang der umgesetzten Maßnahmen. Hierfür sind jeweils getrennte Kennzahlen nötig.

Varianten
bezogen auf:
Kunden
Servicegruppen
Leistungsgruppen
Beispiel

Es existieren 150 Servicevereinbarungen mit 70 Kunden. Es wurden 105 Service-Reviews durchgeführt und dokumentiert. Damit ergibt sich eine Quote der Service-Reviews = 105 / 150 * 100% = 70%

Typische Werte

Trotz der Wichtigkeit dieser Größe für die kontinuierliche Verbesserung ge­hen die Service-Reviews im Tagesgeschäft gerne unter. Nach anfänglicher Euphorie pendelt sich die Quote bei nicht zertifizierten Unternehmen gerne bei etwa 30% ein. Aber auch bei zertifizierten Unternehmen wird selten mehr als 90 Prozent erreicht. Grund hierfür ist häufig mangelndes Interesse oder Verständnis beim Kunden bzw. Servicenehmer.

Anwendung
Fachlich
  • Verbesserung der Service-Qualität
  • Wirtschaftlichkeit der Services ver­bessern
Organisatorisch
Audit und Revision
Betriebsprozesse
  • Service Level Management
Qualitätsmanagement